Управляющая Уральским филиалом Банка Интеза Алена Филиппова, вдохновленная идеями своих итальянских коллег из финансовой группы Intesa Sanpaolo, рассказывает о том, какими будут банки через 10-15 лет
Многие известные банковские эксперты, например Крис Скиннер, уверенно заявляют, что в будущем с финансового рынка смогут исчезнуть ряд банковских продуктов и услуг, например традиционные пластиковые карты, а значительная часть отделений банков закроется за ненадобностью. Наблюдая за стремительным развитием технического прогресса, можно предположить, что действительно, успешные банки из продавцов услуг станут интеграторами финансовых возможностей для клиентов. А одним из основных путей выживания для банковской системы в условиях цифровой революции будет дигитализация, то есть оцифровка услуг, мобильные приложения и сервисы.
Конечно, банковские продукты и услуги будут продолжать развиваться и модернизироваться. К примеру, таким вариантом банковского сервиса может стать привязка электронного дневника школьника, который используется родителями, к дополнительной карте родителя и финансовая мотивация в случае успехов в учебе.
Если говорить про будущее самих пластиковых карт, то можно предположить, что их уход с рынка в перспективе все-таки возможен. Загадывая далее, можно также предположить, что платежные чипы будут монтироваться в смартфонах, часах, одежде и прочих вещах. Но наличные средства не исчезнут из оборота ещё очень долго, так как это удобная, абсолютно анонимная форма оплаты.
Будет совершенствоваться технология идентификации. Банки смогу распознавать своих клиентов не только по отпечатку пальца, но и по голосу, фотографии, биометрическим данным. Технологии уже развиваются и будут продолжаться развиваться в будущем семимильными шагами.
При этом технологии будущего, по моему мнению, сделают банки более человечными. Если ранее банки никогда не были самым эмоциональным бизнесом, то в будущем, в цифровом мире, банки смогут распознавать клиентов интуитивным образом, как, например, сейчас социальные сети считывают нашу информацию и профиль.
Отдельная зона роста для банковских технологий - это соцсети. Уже сегодня есть несколько ярких примеров, как банки используют эти площадки. Так, индийский ICI Bank работает не через отделения, а через Facebook. Все сотрудники общаются с клиентами через защищенное приложение в социальной сети. BRE Bank в Польше в 2012 году предложил своим клиентам проводить платежи через социальную сеть, пользоваться видео-консультациями. В итоге банк закрыл практически все отделения.
В перспективе 10-15 лет банки перейдут на «лайт-режим» работы - клиенту достаточно будет прийти в офис с паспортом, пройти процедуру идентификации и далее взаимодействовать с банком посредством интернет-банка. В результате количество отделений будет существенно сокращаться. Оставшиеся немногочисленные офисы будут выполнять скорее функцию шоу-румов, где клиентов обучают, как пользоваться мобильным банком, обрабатывать данные, совершать те или иные операции. У ряда банков отделения уже сегодня приблизились к такому формату: клиент приходит в офис, в котором установлены компьютеры с подключенным интернетом. Функция операциониста в данном случае - только помочь клиенту оформить необходимую услугу (погасить кредит, совершить платеж, пополнить счет и т.д.) через интернет.
В традиционном мире банковских технологий важным моментом остаётся обслуживание «лицом к лицу», так называемый человеческий фактор. В будущем, можно предположить, что очень многое перейдет в формат «девайс к девайсу». Многие банковские продукты роботы станут продавать не хуже людей. Но, я считаю, они никогда не смогут заменить человеческого общения. Большинство людей чувствует себя комфортнее, когда имеют возможность прийти в отделение банка и провести какую-либо операцию с помощью живого сотрудника офиса.
Кроме того, наша практика показывает, что клиенты по-прежнему оценивают банк, в первую очередь, по внешним признакам благополучия и внимания к посетителям. Именно с этой целью банки, в том числе и крупнейшие, вкладываются в светлые и уютные залы с удобной мебелью, кофейной зоной и даже кое-где с детскими уголками для приема клиентов, с особым вниманием относятся к обустройству помещений, предназначенных для услуг private banking. Резюмируя, можно отметить, что потребность в общении лицом к лицу с банкиром у людей сохранится еще на долгие годы, а реальных офисов, хоть и станет меньше, но как вид они не исчезнут вовсе. Знание отраслей и потребностей клиентов- юридических лиц, личное общение с сотрудником банка не сможет заменить никакой «Банковский Большой брат».
