Уходящий год ознаменовался качественным сдвигом в финансовом обслуживании: сразу несколько крупных банков начали перевод офисной сети на принципиально новый формат. Вспоминаем, как это было.
Под конец года мы традиционно пытаемся уловить какие-нибудь тренды финансового мира, которыми этот год можно охарактеризовать - и конечно, желательно, чтобы они особенно ярко проявились в Екатеринбурге! В отношении 2021-го долго думать не пришлось: в этом году сразу несколько крупных банков запустили обновление своих офисных сетей. И речь не о косметическом обновлении - добавили света, поставили два горшка с цветами да новый банкомат - а о настоящем новом формате.
У этих офисов много общего - отказ от традиционных стоек и столов (операционисты, если они не нужны клиентам, «прячутся» в бэк-офисе), стильный дизайн, обилие свободного пространства, наличие зон с кофематами (обязательно почитайте наш Рейтинг кофе), стремление сделать пребывание клиента в банке одновременно недолгим и комфортным, цифровизация, наконец (куда ж без неё!). Множество общих элементов свидетельствует, что новый офисный формат - не причуда или «фишка» одного или двух крупных банков (как, скажем, отсутствие отделений у Тинькофф), а качественный сдвиг, пример новой нормальности в финансовом секторе. Но в то же время каждый из банков смог привнести в этот формат собственную яркую черту. И вот об этом мне и хотелось бы рассказать в своём предпраздничном обзоре.
Красные потолки Альфа-Банка
Альфа-Банк первым в этом году начал экспериментировать с форматом офисов в Екатеринбурге. И подошёл к этому делу очень серьёзно. Новый формат называется Phygital - это офис, в котором сочетаются физические (physical) и цифровые (digital) каналы обслуживания клиентов. Дизайн выполнен в красно-белых тонах. Большинство новых офисов отличает ярко-красный потолок - эта деталь особенно запоминается. Другая изюминка - биометрия, с помощью которой клиент идентифицируется на входе.
Характерная черта в плане обслуживания - клиент может сесть, где захочет, ему назначают менеджера, а не номер локации, и указанный на табло менеджер сам подходит к клиенту.
В Екатеринбурге открыто 5 таких офисов.
Сбер уже не СберБанк
В Екатеринбурге открылось уже четыре офиса именно Сбера, а не СберБанка. По сути это даже не банковские офисы, поскольку примерно 30% пространства здесь занимают совсем не банковские услуги. Здесь можно, например, получить посылку. Или ознакомиться с умными приборами, дейвайсами и посмотреть, как они работают. Можно получить товар из СберМегаМаркета, да не просто получить, но ещё и примерить то, что купил!
Я бы выделила следующее: на всех столах менеджеров и в отдельной свободной зоне есть возможность беспроводной зарядки телефона. Положил телефон на зарядку в указанную часть стола, и решаешь свой вопрос с менеджером - мелочь, а как удобно! Конечно, пока не все телефоны поддерживают такую возможность, но это, видимо, с прицелом на будущее.
Отмечу также банкоматы с биометрией. Наверное, нигде в банках такой технологии пока нет. Если ваши биометрические данные есть в базе Сбера, то вы можете легко снять деньги без всяких карточек и телефонов (да-да, уже и без телефонов!).
«Купе» ВТБ
ВТБ открыл первый в области офис нового формата в Полевском и только потом два офиса в Екатеринбурге.
Здесь хочу отметить особый интерьер. Зоны обслуживания очень похожи на железнодорожные купе класса СВ - столик и два дивана с высокими (очень высокими) спинками. Как выразился мой старший сын, на таком диванчике он готов «постоять в очереди». Хотя вряд ли здесь будут очереди, ведь планируется, что модернизация офисов позволит повысить не только уровень комфорта, но и скорость обслуживания.
Бесплатный кофе Росбанка
В конце года Росбанк также открыл уже второй офис нового формата в Екатеринбурге. Здесь предусмотрены удобные клиентские зоны и комфортные места ожидания, где всегда можно выпить бесплатный (!) кофе. Для посетителей предусмотрен доступ к сети Wi-Fi и USB-зарядные устройства. Отделение оборудовано планшетами, с помощью которых клиенты при помощи сотрудников банка изучают возможности цифровых сервисов, могут самостоятельно проводить различные операции. Также есть переговорные и зона премиального обслуживания.
В следующем году обновление банковских офисов должно продолжиться - насколько нам известно, об этом уже подумывает пара банков.
C наступающим 2022-ым!
Фото Игорь Черепанов
