Первая банковская помощь

09.11.2016 15:10
Скопировать ссылку

Контакт-центры кредитных организаций становятся более компетентными. Решить вопрос при первом обращении удается в 81% случаев

Первая банковская помощь
Фото: Евгения Яблонская для «БанкИнформСервис»
За последний год банковские контакт-центры стали гораздо компетентнее и оперативнее. К таким выводам пришли специалисты компании Naumen, протестировавшие телефонные службы «первой помощи» в 110 российских банках. В каждый из них было сделано по 30 звонков

По итогам исследования в 81% случаев ответ на заданный вопрос удалось получить при первом же обращении, не перезванивая. В 75% случаев ответ давали непосредственно работники контакт-центра, без перевода звонка на кого-либо из банковских специалистов. В 2015 году доля вопросов, решенных при первом обращении, составляла всего 62%, в 2014 году - 65%. Какие именно вопросы задавались при контрольных звонках, не уточняется.

Выросла и оперативность ответа. В 2014 году сотрудники банковских контакт-центров брали трубку в течение 20 секунд в 53% случаев. В 2015 году этот показатель составил 42%, а в 2016 году - 66%. Больше полутора минут пришлось слушать гудки лишь в 18% звонков.

При этом аналитики Naumen отмечают, что быстрее берут трубку в маленьких банках, но зато в крупных кредитных организациях быстрее и качественнее консультируют по заданному вопросу.

Источник:
ИА «БанкИнформСервис»
Просмотров: 1944
Читайте нас в
Все новости

Рейтинг банков "Активность пресс-службы банков"

  • ВТБ
    1
  • Россельхозбанк
    2
  • Ингосстрах Банк
    3
  • Банк УРАЛСИБ
    4
  • СберБанк (Уральский банк)
    5
  • Абсолют Банк
    6 (+3)
  • СДМ-Банк
    7
  • Альфа-Банк
    8 (-2)
  • ПЕРВОУРАЛЬСКБАНК
    9 (-1)
  • Примсоцбанк
    10 (+3)
на 15.01.2025 Общий рейтинг