МаксАбсолют Банк занял второе место в группе банков "Средняя розница" за лучшее обслуживание действующих клиентов в Рейтинге контактных центров российских банков Bank Contact Center Rank 2026, - сообщает пресс-служба финансовой организации. Исследование ежегодно проводит компания Naumen.
Впервые в рамках исследования был отдельно проверен сервис для действующих клиентов: исследователи звонили в 32 банка 318 звонков с номеров, привязанных к счетам, и проходили идентификацию. Восемь вопросов из десяти в исследовании - персональные, в которых ответ зависел от продуктов клиента. Абсолют Банк набрал в номинации 0,970 баллов, уступив лидеру всего 0,033 балла, - отмечается в сообщении.
Кроме того, Абсолют Банку был присвоен наивысший класс доступности и качества - А+, - подчеркивается в релизе. Класс определяется комбинацией суммарных показателей доступности и FCR (метрика, показывающая, насколько часто клиент получает полное решение своей проблемы при первом обращении в службу поддержки ). Класс А+ означает, что оба показателя у банка составляют выше 90%.
Абсолют Банк занял высокие позиции и в других рейтингах. В общем рейтинге обслуживания звонков Абсолют Банк расположился на 7 месте. При расчете рейтинга наибольшим весом обладали такие показатели, как доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора, и доля консультаций, полученных на первой линии. В Рейтинге доступности и качества обслуживания в цифровых каналах Абсолют Банк занял 8 место. При составлении рейтинга учитывалось две составляющих: качество обслуживания в неавторизованных каналах - полнота консультации, ответ на дополнительный вопрос, культура речи, скорость решения вопроса (наибольший весовой коэффициент), а также широта каналов, доступных клиентам для обращения - число каналов, в которых компания реально предоставляет консультации.
