Исследование проводилось среди ведущих российских финансовых компаний. Для определения лучших контактных центров эксперты НАКЦ отобрали 20 банков и 20 страховых компаний.
В рамках исследования было сделано примерно по 40 звонков в каждый из контактных центров банков и страховых компаний. Оценка производилась по двум основным параметрам: качество обслуживания и доступность. Также оценивалось решение проблемы клиента при первом обращении в текущем канале доступа (FCR).
Контактный центр Банка «Открытие» был создан в 2006 году. Контактный центр динамично развивается и на сегодняшний день обслуживает клиентов банковской группы «Открытие» круглосуточно и без выходных.
За последний год было зафиксировано более 3 млн входящих звонков клиентов и 370 тысяч исходящих звонков. С августа 2014 года клиенты могут оценить качество обслуживания сразу после окончания телефонного разговора.
