Банк ВТБ внедрил генеративный искусственный интеллект (ИИ) для помощи операторам контакт-центра при общении с клиентами в чате и по телефону. Это ускорит время решения вопросов и сократит число повторных обращений. Об этом в рамках конференции ЦИПР рассказал Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока ВТБ, - пишет пресс-служба финансовой организации.
В контакт-центре ВТБ генеративный ИИ выполняет функцию суммаризации запросов клиента по телефону и в чате. Цифровой помощник в режиме реального времени создает краткое описание первичного обращения клиента и передает его следующему оператору в случае, если обращение клиента необходимо перевести на профильного специалиста. Также ИИ анализирует контекст клиентского запроса и предлагает сотруднику контакт-центра сценарий ответа, собранный, например, по базе знаний банка.
Раньше клиенту или первичному оператору требовалось повторить свой вопрос второму оператору, из-за чего требовалось больше времени на решение вопроса. Благодаря внедрению ИИ экономия времени обслуживания клиентов при их обращении в контакт-центр за весь 2026 год должна превысить 50 тыс. часов, - отмечается в сообщении. Технология также уменьшит долю повторных обращений клиентов, так как ИИ позволяет собрать детальный ответ без затрат времени на поиск полной информации оператором в различных статьях базы знаний.
Внедрение генеративного ИИ в сервисы клиентской поддержки стало первым проектом банка в рамках развития платформы цифровых помощников, которая была запущена в 2025 году. Платформа позволяет быстро запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банка.
«Генеративный ИИ - одна из самых трендовых технологий последних лет. ВТБ внедряет ее в свои бизнес-процессы и начал с тех подразделений, которые напрямую общаются с клиентами. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а мы сможем оптимизировать наши финансовые затраты на сопровождение сервисов банка», - комментирует Сергей Безбогов.
