Система мониторинга качества начала работать в 2003 году. В нее записывали замечания и предложения клиентов, а также идеи самих сотрудников. В 2003 году было открыто всего 13 наблюдений. Система только-только зародилась, и банк учился с ней обращаться. В период с 2004-го по 2007-ой годы в среднем открывалось по 460 наблюдений ежегодно (около 40 в месяц). В 2008 году произошел скачок - 1340 наблюдений за год. И вот 2012 год - в системе мониторинга качества зарегистрировано уже 3247 «косяков» и идей, то есть в среднем 360 за месяц. Ирина Душенина, специалист отдела стратегического развития Банка24.ру, администратор системы мониторинга качества: «Несомненно, это хороший показатель, говорящий о том, что и клиенты, и сотрудники - все неравнодушны, все принимают активное участие в улучшении работы банка, предлагают новое, интересное, сообщают о проблемах».
А что, например, было сделано хорошего на основе предложений и критики в системе мониторинга качества? Вот только некоторые воплощенные идеи.
- Появление мутильвалютной карты, которая автоматически и без комиссий превращается из рублевой в долларовую или евро, и наоборот.
- Стали удобнее заявления в Интернет-банке для юридических лиц.
- Устранение минимального фонда оплаты труда для вступления предприятия в «Зарплатный проект».
- Пополнение телефона с банковского счета через смску.
- Уведомление контрагентов об отправлении платежей через рассылку смс и по электронной почте.
- Уточнения по порядку работы банка (сотрудникам они казались понятными, а клиентам - увы, нет).
- Прямо сейчас улучшается порядок работы с валютными платежами - именно так, как желали и советовали клиенты.
Наблюдаем дальше!
