Банк24.ру и Точка: найди 10 отличий

Корреспондент портала bankinform.ru разбирался в том, что изменилось после перерождения «Банка24.ру» в «Точку».

Краткое содержание предыдущих серий

Ты помнишь, как все начиналось? Устраивайся поудобнее, мы напомним. Жил-был себе «Банк24.ру», получал первые места в рейтингах интернет-банкинга, завоевывал звание лучшего расчетного сервиса для предпринимателей. В общем, жил не тужил, пока злой и страшный Центробанк не решил проверить, как «Двадцатьчетверка» работает в области противодействия обналичке. Оказалось, не очень. Лазейки для тех, кто перепутал банк с прачечной, все же были. Банк обещал исправиться, но и это не помогло.

В итоге в сентябре прошлого 2014 года у «Банка24.ру» отозвали лицензию. Буквально в этот же день клиенты написали петицию на имя главы Центробанка Эльвиры Набиуллиной с просьбой вернуть лицензию любимому банку. Небывалое для банковского рынка событие: лишившийся лицензии банк как-то не принято любить. Однако под призывом подписались 8447 человек. Почти столько же человек претендовали на возмещение средств, зависших в банке: по данным АСВ, на 1 апреля 2015 года ликвидатору требования предъявили 8572 заявителя.

Петиция так и осталась без ответа, банк решено было ликвидировать, а команда начала поиски партнера, чтобы реинкарнироваться в новом обличии.

О том, что «Банк24.ру» возрождается под новым (а на самом деле - еще даже не забытым старым) именем «Точка», стало известно в феврале 2015 года. Сами себя члены экс-команды «Банка24.ру» позиционируют как «тот самый лучший банк для предпринимателей». Мы решили разобраться, что в «Точке» нового, а что старого. Ищем отличия вместе.

Банк в банке

Новую жизнь «Точка» начала как расчетно-кассовый сервис для малого бизнеса банка «Открытие». Формально «Точка» - это филиал головного банка с символичным названием «Бизнес-онлайн». На деле же это практически полностью автономное подразделение.

Комментарий

Яна Ганник, директор по маркетингу банковского сервиса для предпринимателей «Точка»:

- «Точка» - самостоятельный бренд и инфраструктура со своими бизнес-процессами, клиентами, сотрудниками, разработкой и стратегией. Хороший пример подобного взаимодействия: Рокетбанк и Интеркоммерц.
Мы, как и Рокетбанк, работаем под лицензией головной организации. Взаимодействие происходит на уровне согласования ожиданий и ключевых показателей.

«Точка» во многом повторяет «Банк24.ру» - это практически те же технологии интернет-банкинга, и вся сервисная модель, ориентированная на круглосуточный неформальный контакт с клиентом, и возможность решить максимум задач удаленно. «Мы приглашали Бориса (Дьяконова - прим. ред.) под конкретную задачу: оперативно запустить разработанный им сервис на базе «Открытия», адаптировав его к масштабам бизнеса одного из крупнейших розничных банков», - объясняют в пресс-службе банка «Открытие».

Останавливаться на простой «пересадке» технологий в «Точке» не намерены. «Сейчас, например, наши айтишники мастерят новый интернет-банк для предпринимателей. Недавно мы запустили регистрацию на его закрытое тестирование. Осталось разработанное нами приложение «Жук», но произошел его редизайн. Фактически он стал основным мобильным приложением интернет-банка «Точки», - говорит Яна Ганник.

В вопросы развития он-лайн сервисов «Открытие» предпочитает не вмешиваться, а вот за всем остальным внимательно присматривает.

Комментарий

Пресс-служба банка «Открытие»:

- Возможности для контроля в данном случае ничем не отличаются от обычных взаимоотношений между головным офисом и подразделением. Это касается контроля в области тарифной политики, маркетинга, а также других направлений, необходимых для полноценного функционирования банка и развития его бренда. При этом команда «Точки» фокусируется на том, в чем она обладает действительно уникальной экспертизой, - развитии онлайн-сервиса, базирующегося на глубинном понимании потребностей клиентов и диалоге с ними. В этом направлении она обладает высоким уровнем автономности.

«Все технологии и сервис мы забрали с собой из Банка24.ру, но отношения с ЦБ, комплаенс-риски и соблюдение законодательства теперь контролирует ФГ «Открытие», - подтверждает Яна Ганник. - Нам удалось быстро обо всём договориться, не ущемляя ничьих интересов».

Кто все эти люди?

Всего в «Банке24.ру» работало около 900 человек. В «Точку» перешла лишь треть из них (350 человек). В команде остались ИТ-специалисты, контакт-центр, создатели продуктов и весь топ-менеджмент. А вот с кассирами, инкассаторами и операционистами пришлось попрощаться сразу. Безофисный онлайновый банк в них больше не нуждался. Позже, когда стало ясно, что проект перезапустится под крылом «Открытия», в «Точку» добрали еще несколько десятков специалистов. По большей части это менеджеры по работе с клиентами и партнерами, разработчики.

Для экс-команды Банка24.ру сохранить всех ключевых людей было принципиально важным моментом. Причем ключевые - это не только топ-менеджмент, но и молоденькая девочка оператор онлайн-офиса или неразговорчивый, но талантливый разработчик. Чтобы хрупкая экосистема прижилась на новой почве, необходимо было ее максимально сохранить в первозданном виде.

Яна Ганник вспоминает: «Когда отозвали лицензию, основной задачей, помимо возврата денег клиентам, было сохранить команду. Процент увольняющихся в переходный период был даже меньше, чем в «мирное» время. Люди держались вместе, понимали, что они нужны. Когда временная администрация начала задерживать зарплату, мы скинулись и организовали кассу взаимопомощи. Из неё каждый мог брать столько, сколько нужно, и возвращать, когда появляется возможность».

«Ко мне никто не подходил и не спрашивал: а что со мной будет? Гораздо больше было вопросов о том, что отвечать клиентам и как им помочь. Мы и сейчас еще консультируем достаточно много бывших клиентов Банка24.ру и номер сознательно оставили прежний. Это была целиком и полностью наша инициатива и исключительно «социальная нагрузка». Все мы теперь трудоустроены уже в банк «Открытие» и могли бы просто забить. Но «забить» - это вообще история не про нас. Нам не все равно, поэтому и удалось сохранить многих клиентов», - говорит руководитель онлайн-офиса «Точки» Антон Шилин.

Счастье с доставкой на дом

Когда команда «Банка24.ру» выходила на рынок во второй раз, во многом ориентировалась на своих бывших клиентов. И сейчас по ту сторону «Точки» тоже можно увидеть много знакомых лиц: люди возвращались. «Сейчас мы уже вернули большинство, теперь основной поток - это новые клиенты, ещё никогда не работающие ни с «Двадцатьчетверкой», ни с «Точкой». Пропорция вновь привлекаемых старых/новых клиентов - 30/70», - заверяют в банке.

Комментарий

Яна Ганник, директор по маркетингу «Точки»:

- Важно понимать: даже самый крутой интернет-банк можно просто перекупить или разработать заново за пару месяцев. Феномен «Банка24.ру», а теперь и «Точки», в экосистеме, сервисной модели и идеологии. Мы любим говорить, что настоящие чудеса происходят МЕЖДУ людьми, на стыке технологий и сервиса.

В «Точке», так же как и в «Двадцатьчетверке», для сотрудников нет KPI, а большинство из требований и ожиданий от сотрудников сводятся к тому, чтобы «доставлять счастье клиентам». «В этом вся «Точка», - заключает главный маркетолог возрожденного «Банка24.ру».

Найди 10 отличий