Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) постоянно совершенствует работу контакт-центра, чтобы быстрее и качественнее решать вопросы клиентов, - пишет пресс-служба финансовой организации.
Работа контакт-центра практически каждый день трансформируется, чтобы максимально соответствовать ожиданиям пользователей. К концу 2025 года индекс удовлетворенности клиентов Customer Satisfaction Score (CSAT) достиг рекордного уровня в 4,74 балла, что является лучшим результатом за все годы измерения индекса в контакт-центре УБРиР, - отмечается в сообщении.
С начала года сотрудники контактного центра УБРиР приняли более 600 000 обращений. Это телефон, электронная почта, чат на сайте, социальные сети и мессенджеры. После взаимодействия клиент может оценить его качество - по аналогии со «звездами» в приложениях такси и на маркетплейсах. Работа контакт-центра оптимизируется таким образом, чтобы быстро реагировать на возникающие ситуации.
«Мы задействуем все доступные современные технологии и социальные практики для совершенствования нашей работы. Если человек обращается в банк, значит, ему не хватило информации или у него возникло затруднение во взаимодействии с продуктом. Наша задача не только помочь разобраться ему, но и на основе обратной связи показать разработчикам, как улучшить процесс и клиентский опыт. Это делает контакт-центр местом, где рождаются идеи», - комментирует Евгений Виленский, руководитель блока дистанционных продаж и сервисов УБРиР.
Сейчас контакт-центр банка активно использует гибридную модель «бот + оператор». Боты эффективно обрабатывают примерно одну треть всех запросов. В основном, это типовые обращения, на которые есть готовый ответ. А при нестандартном запросе бот переключает коммуникацию на реального сотрудника, - добавляется в релизе.
У клиентов могут быть разные ожидания: кому-то важно быстро получить ответ, кому-то важнее поговорить с реальным сотрудником, получить эмоциональный опыт. Все это учитывается в работе. Лучшие практики в обязательном порядке изучаются работниками контактного центра и становятся материалом, на котором обучаются языковые модели.
Команда контактного центра была отмечена ведущим российским разработчиком решений для автоматизации бизнеса, - напоминается в сообщении, - в исследовании компании NAUMEN УБРиР занял второе место в номинации "Банки с лучшим обслуживанием в неавторизованных цифровых каналах".
