Нашествие ботов. Зачем банкам роботы, которые работают в мессенджерах?

Банки активно наращивают себе армию ботов для общения с клиентами в удобном для них мобильном формате. Сегодня этот инструмент используют более десятка кредитных организаций по всей России. Количество пользователей чат-ботов пока невелико, но эксперты сходятся во мнении, что их число будет постоянно расти. Чем так привлекательны для клиентов эти виртуальные собеседники?

Чат-бот - это в первую очередь возможность для банков оперативно отвечать на вопросы клиентов на удобных для них платформах. На данный момент банки освоили Telegram, Facebook Messenger, Viber, и собираются создавать новых ботов на базе «ВКонтакте», Skype и WhatsApp.

Боты с одинаковым набором функций часто дублируются банками в разных мессенджерах. Это позволяет пользователю выбрать удобную и привычную для него площадку без потери функционала.

Комментарий

Алия Зубкова, заместитель начальника отдела казначейских рисков и трансфертного ценообразования ВТБ24:

- Наибольшим спросом сейчас, естественно, пользуется бот в мессенджере Facebook, так как там и аудитория самая большая. Наиболее интересным для освоения представляется мессенджер WhatsApp, в котором число пользователей давно перевалило за миллиард, но пока система не открыла API для написания там ботов. Мы готовы, ждем. В скором времени мы планируем запустить чат-бот ВКонтакте, что позволит удовлетворить запросы от пользователей этого мессенджера.

Почти все чат-боты банков позволяют узнать адреса и время работы банкоматов и отделений, остальные функции варьируются в зависимости от банка. Так, клиенты «Точки» могут проверить остаток на счете и сделать денежный перевод контрагенту в мессенджерах, бот Альфа-Банка информирует пользователей обо всех актуальных курсах валют, а в чат-боте ВТБ24 даже есть возможность получить промокод на более выгодный курс на обмен наличной валюты по сравнению со стандартным. Также о курсах валют можно узнать в чат-боте Райффайзенбанка, который дополнительно может предоставить информацию о новостях в банке, об акциях и специальных предложениях и напомнить контактную информацию и реквизиты банка.

Подписку на новости банка и курсы валют в мессенджерах тоже могут оформить клиенты «АК БАРС» Банка и Промсвязьбанка, в чат-боте которого еще можно подобрать вклад, воспользоваться кредитным калькулятором и подписаться на изменение тарифов и новые вакансии банка.

Банк «Открытие» помимо информации о валютах дает возможность пользователям в диалоге с ботом заказать карту с помощью сайта банка или мобильного приложения и узнать номер телефона контактного центра. Клиенты банка после авторизации в боте с помощью мобильного приложения получают доступ к просмотру балансов своих банковских карт, а также могут пополнить счёт мобильного телефона или записаться на выплату от АСВ.

«Мы уверены, что бот не заменит нашу службу поддержки, мобильное приложение или интернет-банк. Но мы точно знаем, что некоторые простые вопросы и регулярные задачи проще и удобнее решать в привычном интерфейсе мессенджера, поэтому видим в боте дополнительный канал обслуживания наших клиентов», - отмечал во время запуска сервиса начальник управления развития мобильных приложений «Открытия» Александр Нестеров.

Также банки могут создавать чат-боты для отдельных продуктов, пользующихся высоким спросом. Например, в апреле ВТБ запустил отдельный чат-бот для рефинансирования потребительских кредитов, с помощью которого пользователи смогут рассчитать условия рефинансирования кредита, взятого в стороннем банке, или условия нового потребительского кредита, а также сформировать заявки напрямую из мессенджера.

Комментарий

Иван Пятков, вице-президент, руководитель Департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM банка ВТБ:

- Мы тестируем и новые дистанционные каналы продаж, активно набирающие популярность, такие как социальные мессенджеры. Теперь наши клиенты всего за минуту смогут получить расчет снижения платежа по кредиту, в случае его рефинансирования в банке ВТБ, а также оформить заявку онлайн не выходя из мессенджера.

Для корпоративных клиентов создаются отдельные чат-боты. Например, в Сбербанке такой бот позволяет отправлять заявки на торговый и интернет-эквайринг и проверять контрагента по ИНН/ОГРН (ИП). А юридические лица с помощью ботов ВТБ24 могут отправить заявку на открытие счета или на кредит, задать вопрос менеджеру банка и получить от бота консультацию по некоторым вопросам. Промсвязьбанк предлагает клиентам подписаться на спецпредложения для бизнеса в чат-боте, посетить отдельные страницы спецпроектов или перейти в чат с сотрудником банка. Список вопросов, которые можно решить с помощью бота, постоянно растет.

Комментарий

Александр Головин, менеджер по продукту «чат» банка для предпринимателей «Точка» (ФГ «Открытие»):

-Конечно, мы планируем увеличивать количество операций, выполняемых ботом. Следующим шагом для бота будет консультация о подключении услуг. Например, чат-бот сможет отвечать на запросы: «Хочу подключить эквайринг» или «Как перевести деньги по номеру карты?». Уже в этом году мы планируем запустить чат-бот для наших существующих клиентов, который сможет анализировать их данные и вести с ними диалог на основе имеющейся информации. Так, если человек запрашивает информацию о смене тарифа, то чат-бот будет стараться подобрать наиболее оптимальный вариант, исходя из оборотов клиента.

Как отмечают в «Точке», сейчас в банке сосредоточены на обучении чат-бота. Примером для робота должна стать модель работы реальных сотрудников из онлайн-офиса. «Суперцель - научить чат-бота отвечать в tone of voice банка: дружелюбно и языком, понятным хоть бабушке, хоть ребенку», - говорит Александр Головин.

Основные трудности, с которыми может столкнуться пользователь при общении с чат-ботом, связаны с тем, что он способен понимать лишь не очень сложные предложения, касающиеся узкой сферы. Но банки постоянно работают над этим, совершенствуя созданных виртуальных собеседников. Есть вероятность, что в будущем боты могут не просто переписываться с клиентом, но и разговаривать с ним.

Комментарий

Александр Головин:

Бот постоянно учится. Уже сейчас чат-бот понимает, когда клиент рад или зол. Мы уяснили точно: когда чат-бот замечает агрессию, в дело лучше вступить специалисту онлайн-офиса. Бот не сможет аккуратно разрешить конфликтную ситуацию. Если говорить не о текстах, а о разговорах, то уже есть программы, которые преобразуют речь в текст, но делают это с погрешностью: всегда есть оглядка на акцент, скорость речи, ее структурированность. Плюс, не всем людям понравится, когда они поймут, что с ними разговаривает не человек, а бот, пусть даже и заранее записанными фразами. Поэтому мы пока фокусируемся на обучении бота текстовому общению. Уже этот этап позволит нам сильно разгрузить сотрудников онлайн-офиса.

Отметим, некоторые эксперты озвучили мнение, что чат-боты в скором времени вытеснят мобильные приложения, так же, как когда-то мобильные приложения стали вытеснять сайты компаний.

Комментарий

Александр Головин:

- Есть мнение, что в течение пяти лет большинство пользователей уйдет из вэба и мобайла в чат-боты. Например, Facebook раскрыл наличие департамента из 60 человек, которые создают решение, позволяющее человеку мысленно общаться с машиной. Это снимет ограничение клавиатуры по скорости набора текста, усилит скорость обмена информацией в сотни раз и качественно изменит характер наших коммуникаций с компьютерами.