Этой осенью компания Naumen провела третье ежегодное исследование доступности банковских кол-центров. По результатам исследования индекс FCR Банка составил порядка 90-97%, при среднем показателе 62%. Показатель FCR (First Call Resolution)- это коэффициент решения проблемы клиента при первом обращении. Такое высокое значение этого показателя говорит о том, что сотрудникам контакт-центра Интеркоммерц Банка удается решить проблемы клиентов практически во всех случаях.
Турсков Александр, Вице-президент Интеркоммерц Банка
«Интеркоммерц Банк и его сотрудников всегда отличал клиентоориентированный подход к решению любых задач. Сегодня нашим клиентам, как и любым современным людям, важно максимально экономить время. Для этого Банк не только активно развивает и создает новые каналы дистанционного обслуживания, но и следит, чтобы все существующие сервисы были максимально эффективны».
В рамках исследования Naumen тестировались горячие линии 120 крупнейших по размеру активов банков России по версии Банки.ру. По специально разработанной методике в этом году было сделано 3,6 тыс. тестовых звонков (по 30 в каждую кредитную организацию). Звонки осуществлялись с 9 часов утра до 7 часов вечера в период с 24 по 28 августа 2015 года. В каждый банк было сделано по десять звонков в утренние, дневные и вечерние часы.
Подробнее ознакомиться с результатами исследования можно на сайте Banki.ru.
