Сергей Попов, Сбербанк: наша жалобная книга «похудела» вдвое

Наверное, многие из вас слышали, что в прошлом году Сбербанк принял новую стратегию развития. Казалось бы, обычному человеку эта информация не нужна. Но в нашем случае есть исключение. И не только потому, что Сбербанк — системообразующий банк и крупнейшая кредитная организация страны. И даже не потому, что почти наверняка у вас или ваших родственников есть кредит в нашем банке.

Дело в том, что новая стратегия напрямую касается каждого из вас. Один из ключевых ее принципов звучит так: «С клиентом на всю жизнь». Мы хотим сделать так, чтобы клиент, однажды обратившись в Сбербанк, оставался с нами всегда. Он должен быть уверен, что лучшую услугу и лучший сервис получит именно у нас.

Вот почему повышение качества клиентского обслуживания для нас один из главных приоритетов. Большое значение в этом приобретает автоматизация работы с обращениями, т.е. разработка собственных программ, облегчающих их систематизацию и обработку, и усиление до претензионной работы в офисе. Раньше жалобу клиента в офисе банка только регистрировали, а решением проблемы занималось специальное подразделение, причем зачастую из другого города. Теперь «на местах» мы стали больше внимания уделять разбору обращений клиентов. Благодаря этому вопросы стали чаще решаться «здесь и сейчас» — и клиентам не приходится ждать ответа от централизованной структуры.

Это дает свои результаты. Если в 4-м квартале 2013 года количество регистрируемых обращений клиентов Уральского банка Сбербанка, связанных с качеством обслуживания, достигало 80 тысяч, то спустя год их число снизилось вдвое. Сейчас мы получаем не более 40 тысяч обращений в квартал. В расчет я не беру количество благодарностей, их стало больше в 6 раз.

То, как снижается количество обращений, можно проследить на примере наиболее частых запросов.

На первом месте по снижению обращений — вопросы, связанные с розыском и возвратом платежей. Зачастую из-за ошибки в реквизитах, которые случаются по разным причинам, деньги «уходят» не по адресу. Мы находим эти средства и возвращаем их. За год мы стали регистрировать таких обращений на 75% меньше.

Вторая наиболее частая тема жалоб — неуспешный взнос наличных на карту через банкоматы. Снижение по ним за год — 16%.

И третья тема, замыкающая топ частых обращений клиентов, — арест денежных средств. Когда судебные приставы направляют в банк постановление о наложении ареста на денежные средства, мы обязаны незамедлительно его исполнить и сообщить приставу реквизиты счетов должника и размер средств, арестованных по каждому из них. Если денег на счете нет или их недостаточно, банк приостанавливает операции по счету и продолжает исполнение постановления об аресте по мере поступления средств. Постановления о взыскании задолженности, поступающие от судебных приставов, мы также должны исполнять. При этом люди зачастую не понимают, почему их счета заблокированы, кем и на каком основании списаны деньги? На эти вопросы наши сотрудники теперь могут ответить прямо в офисе, в который пришел клиент. Клиент стал понимать, в какую организацию ему следует обратиться, что позволило в два раза — на 56% — сократить количество претензий, поступающих в банк по этой теме.

В 2015 году одной из наших задач станет изучение лучшего клиентского опыта. Мы хотим исключить саму возможность недовольства клиентов. Например, будем подробно разбирать случаи, когда жалобы поступают на невежливое обращение конкретного специалиста. Если поймем, что сотруднику не хватает таких компетенций, как доброжелательность и клиентоориентированность, будем вместе с ним работать над их улучшением — например, методом обучения и наставничества.

Мы хотим, чтобы внимательное отношение к клиенту и стремление пойти навстречу были отличительной чертой наших сотрудников и одним из тех плюсов, по которым люди выбирают Сбербанк.