NPS - индекс лояльности клиентов - это простой способ определить, с какой вероятностью клиент посоветует компанию друзьям и партнерам. Случайно выбранных клиентов самих просят оценить эту вероятность по шкале от 0 до 10 баллов. Дальше опрошенных условно делят на промоутеров (те, кто оценил вероятность в 9-10 баллов), нейтралов (оценка в 7-8 баллов) и критиков (от 0 до 6 баллов). Для получения индекса остается вычесть из числа промоутеров число критиков. По результатам последнего исследования «двадцатьчетверки» 76,33% клиентов посоветуют банк друзьям и партнерам с вероятностью 9-10. А итоговый индекс лояльности к Банка24.ру равен 73,43. Показательно, что средний NPS американских банков равен 18.
Системой активно пользуются крупнейшие европейские и американские компании. «Система NPS прекрасно подошла компании Apple. Она прочно внедрилась в ДНК наших розничных магазинов, - утверждает Рон Джонсон, старший вице-президент и основатель розничной сети Apple Retail. «NPS - самый мощный инструмент, который мы когда-либо внедряли. Причина в том, что он побуждает действовать», - вторит ему Дэн Хенсон, экс-директор по маркетингу компании General Electric.
Интересно, что у мировых лидеров в разных отраслях - социальной сети Фейсбук, популярного ресторана быстрого питания Subway, и мобильного оператора Билайн - NPS в 2013 году был равен соответственно 65, 58 и 49.
Что касается Банка24.ру с его показателем 73,43, то исследования показали, что в основном клиенты рекомендуют «двадцатьчетверку» за оперативное решение любых вопросов 24 часа в сутки оналйн, по телефону и в офисах банка, а также за удобный Интернет-банк (в 2013 и 2014 годах он признавался лучшим в стране для бизнеса - рейтингового агентства MarkswebbRank&Report).
