О том, каково это - беспрестанно отвечать на вопросы - рассказала начальник Контакт-центра Банка24.ру Антонина Лудищева.
- Как создавался Контакт-центр Банка24.ру и сколько сотрудников в нем сейчас работают?
- Контакт-центр появился 8 лет назад и состоял тогда всего из трех человек, которые прошли довольно жесткий «кастинг» - в такой работе важна не только грамотность, владение информацией о продуктах банка, умение и готовность разобраться в любой возникшей у клиента проблеме, но также приятный голос и, конечно, терпение. Сейчас в Контакт-центре трудится почти в 20 раз больше сотрудников, чем 8 лет назад - более 60 сотрудников.
- Контакт-центр - это просто операторы, постоянно отвечающие на звонки?
- Нет, устройство подразделения гораздо сложнее. Контакт-центр состоит из 3 групп: группа обслуживания входящих вызовов (консультации клиентов по общим условиям по телефону и в электронных сервисах на сайте банка), группа экспертного обслуживания клиентов (техподдержка клиентов и качество), группа активных продаж и группа телемаркетинг (продажа услуг по телефону и исходящие звонки).
- Чем, кроме ответов на звонки, занимаются сотрудники Контакт-центра?
- Кроме этого, наши специалисты отвечают на электронные запросы - приходящие по почте, с сайта, в сервисах «онлайн-консультант» и «звонок специалиста», а также на вопросы в социальных сетях - с недавних пор мы консультируем клиентов в социальных сетях - «онлайн-консультант» появился, например, в сети «Вконтакте». Кроме того, Контакт-центр оказывает клиентам техническую поддержку - рассказываем, как работать в Интернет-банке, блокируем карты VISA при необходимости, сообщаем баланс и прочее. Официально это называется «круглосуточной помощью клиентам при эксплуатации услуг банка». Также Контакт-центр заполняет заявки на кредит по телефону и обрабатывает анкеты, поступающие через сайт. Ну и, конечно, мы поддерживаем «обратную связь» с клиентами - сообщаем им о новых продуктах и предложениях, напоминаем об окончании срока действия карты, интересуемся качеством обслуживания и принимаем пожелания насчет того, как улучшить наши сервисы.
Сколько ежедневно клиентов обращаются к услугам Контакт-центра?
Наши специалисты ежедневно консультируют порядка 3 000 клиентов. Примерно 25% консультаций происходят с помощью дистанционных сервисов.
- А чем Контакт-центр занимается ночью? Ведь, кроме экстренных ситуаций, когда, например, клиенту нужно срочно заблокировать карту, звонков, наверное, и не поступает?
- Нет, по ночам как раз поступает довольно много звонков - в том числе, и из других городов присутствия банка, где есть разница во времени с Екатеринбургом. Кроме того, по ночам мы проводим мониторинги и анализируем поступающие обращения.
- Каких успехов удалось добиться Контакт-центру за период своего существования?
- Помимо качественных круглосуточных консультаций, мы можем похвастаться ещё и победами в профессиональных конкурсах. Наш Контакт-Центр в разные годы становился обладателем награды «Хрустальная гарнитура» в номинациях «Оператор года», «Мистер Контакт-Центр» и «Наилучшее использование технологий».
