Эксперты НАКЦ проводили исследование среди кредитных организаций, вошедших в топ-50 по потребительскому кредитованию за апрель 2010 года. В каждый контакт-центр было осуществлено несколько десятков звонков по технологии mystery caller («тайный звонящий») в разное время суток и дней недели для измерения параметров качества обслуживания вызова.
Участники исследования оценивали два главных критерия работы контакт-центров - качество общения оператора с клиентом и время ожидания соединения с оператором. Поводом, по которому участники исследования звонили в компании, служили ситуации, связанные с основными направлениями деятельности компаний, в банки обращались по вопросам потребительского кредитования.
"Мы стремимся поддерживать высокий уровень обслуживания. В контакт-центре установлены жесткие стандарты качества, которые достигаются планированием, контролем обслуживания клиентов и постоянным повышением уровня знаний операторов. Стоит отметить, что это происходит на фоне постоянного расширения спектра вопросов, по которым консультируют клиентов, и увеличения объема звонков", - сказала заместитель директора департамента по клиентскому обслуживанию Надежда Кузьменко.
Подробную информацию о рейтинге и методике исследования можно получить на сайте Национальной ассоциации контактных центров.
