Финансовый омбудсмен или финансовый уполномоченный — это независимый эксперт, главная задача которого помочь обычным людям и финансовым организациям решать спорные вопросы без суда. По законодательству, его услуги для физлиц бесплатны. Потребителям финансовых услуг это значительно облегчает жизнь и экономит средства на судебные издержки. Но финомбудсмен берет в работу не всякую жалобу: есть определенные требования и четко прописанная процедура взаимодействия. В этом тексте разберемся, с каким вопросом можно обратиться к уполномоченному, как оформить заявку и добиться исполнения его решения.
Какие споры рассматривает финансовый омбудсмен
Финансовый омбудсмен решает споры между финансовыми организациями и частными лицами, не влезая в судебную тяжбу. К примеру, банк, в котором вы брали кредит или оформили карту, в какой-то момент «добавил» вам дополнительные услуги, вы согласия не давали, в договоре эти расходы не прописаны, в результате вы платите банку больше денег и не согласны с этим. Или по условиям акции вам обещали одно количество бонусных баллов, а начислили меньше. Разобраться в том, кто прав, и вернуть свои деньги как раз и поможет уполномоченный по финансовым вопросам. Вот еще примеры некоторых частотных запросов, с которыми приходят к финомбудсмену:
- банк не начислил кэшбэк или начислил в меньшем объеме;
- кредитная организация повысила ставку по займу;
- МФО выставила пени и штрафы выше, чем по условиям договора;
- страховая отказала в выплате по ОСАГО, затянула сроки или выплатила слишком маленькую сумму, с которой вы не согласны;
- ваши пенсионные накопления без вашего ведома перевели в НПФ.
Важно понимать, что финомбудсмен решает довольно широкий круг вопросов, но далеко не все жалобы входят в его компетенцию. Есть три основных критерия:
- ваша претензия касается услуги, оказанной как физлицу и не относится к ведению предпринимательской деятельности;
- с момента возникновения спорной ситуации прошло не более 3 лет;
- вы требуете возмещения финансового убытка, и он не превышает 500 тысяч рублей (исключение — споры по ОСАГО и с НПФ, там никаких ограничений по сумме нет).
Компенсацию морального вреда или упущенной выгоды получить не получится. Также омбудсмен не уполномочен решать вопросы, связанные с мошенничеством или, к примеру, неверными данными, отраженными в кредитной истории.
Еще одно важное условие: финансовая организация должна взаимодействовать с финансовым уполномоченным. Сегодня это в обязательном порядке (по закону) обязаны делать все банки, микрофинансовые организации, НПФ, страховые компании (кроме тех, кто занимается исключительно обязательным медстрахованием), ломбарды и кредитные потребительские кооперативы. Наверняка проверить, входит ли организация, к которой у вас есть претензии, в этот список, можно на сайте омбудсмена — там доступен поиск по названию и реквизитам.
Сколько это стоит
Работа финансового омбудсмена для потребителей бесплатна, на всех этапах. Даже если в ходе рассмотрения дела потребуется экспертиза, она будет проведена за счет средств института финансового уполномоченного.
Какие сроки рассмотрения
Сроки рассмотрения дел финансовым омбудсменом оговорены в законодательстве, и они не могут превышать 15 рабочих дней. Исключение сделано только по спорам, связанным с неправомерным переводом пенсионных накоплений, там срок увеличен до 20 рабочих дней. В том случае, если омбудсмену потребуется независимая экспертиза, срок рассмотрения заявки может быть увеличен, но не более чем на 10-15 дней.
Как подать заявление
Подайте претензию непосредственно в финансовую организацию. Это обязательный этап, пожаловаться сразу финомбудсмену не получится.
Если вы не согласны с ответом или не получили его вовсе, пишите обращение финансовому уполномоченному. Сделать это можно на сайте финомбудсмена или через Госуслуги. К электронному обращению необходимо будет приложить сканы документов, например, копию заявления (претензии) и договор с банком. Список нужных бумаг вы увидите в личном кабинете.
Спустя 15-20 дней (стандартный срок рассмотрения обращений без дополнительной экспертизы) вы получите решение финомбудсмена, которое финансовая организация обязана будет исполнить. Если с решением финансового омбудсмена вы не согласны, то тогда придется решать вопрос уже через суд.
Где гарантия, что решение финансового омбудсмена будет исполнено
После того, как финансовый уполномоченный рассмотрел дело и принял какое-то решение, результат этой работы доводится до потребителя и до финансовой организации. Срок информирования составляет всего 1 рабочий день со дня принятия решения. Это прописано в законе, регламентирующем работу омбудсмена. Также в законе прописана и обязанность банков, страховых и других компаний исполнять решения финуполномоченного. Причем, сделать это нужно в срок, указанный в документе (он может составлять от 10 рабочих до 30 календарных дней).
Если финансовая организация не исполняет это решение в добровольном порядке, то человек может обратиться в суд и тот взыскивает с финансовой организации штраф в размере 50% от суммы требования. Деньги направляются в пользу потребителя.
Как видите, закон не только обязывает исполнять решения омбудсмена, но и вводит дополнительную ответственность за невыполнение этого требования. Так что обычно, крупные финансовые организации от этой обязанности не уклоняются.
