ВТБ: до конца года все обращения клиентов будут обрабатываться с участием искусственного интеллекта

06.06.2024 10:08
ВТБ начал использовать искусственный интеллект для работы с запросами клиентов в чат-боте, - сообщает пресс-служба банка, - в голосовых помощниках контактного центра, как при телефонном звонке, так и при обращении в Банк через умную колонку Алиса, инструменты ИИ уже внедрены и используются с конца 2023 года. В отличие от обычного робота, ИИ лучше понимает речь и вопросы пользователей. Его задача - решить вопрос пользователя максимально точно и быстро.

Благодаря внедрению ИИ робот лучше понимает естественную речь, определяет контекст и извлекает максимум информации из запроса - не переспрашивает и экономит время клиента. В самых востребованных сценариях, на которые приходится примерно половина всех запросов, клиенту больше не нужно предоставлять информацию, которая уже есть у банка. В результате около 70% обращений клиентов робот разрешает без участия оператора, - говорится в сообщении.

Чат-бот способен повышать финансовую грамотность пользователей, - подчеркивается в релизе, - он умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как работают финансовые инструменты и как пользоваться сервисами ВТБ. Тем самым чат-бот с ИИ облегчает доступ клиентов к информации и банковским услугам.

За последние три года доля обращений в чат-бот выросла с 7% до 50%. В этом году число обращений к чат-боту ВТБ сравнялось с числом звонков в контакт-центр, и сейчас составляет около 3 млн запросов в месяц.

«Число клиентов, которые регулярно пользуются банковской розницей в России, постоянно растет и уже насчитывает десятки миллионов человек, которым требуются сотни миллионов консультаций в режиме 24/7. Человеческие ресурсы с точки зрения таких объемов здесь явно уступают возможностям искусственного интеллекта. Наша задача - давать клиентам быстрые и точные ответы на вопросы в автоматическом режиме, чтобы они даже не чувствовали разницы между разговором с роботом и живым человеком. Для этого мы стремимся максимально использовать потенциал больших данных и искусственный интеллект», - заявил в рамках ПМЭФ старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса банка ВТБ Никита Чугунов.

Источник:
ИА «БанкИнформСервис»
Просмотров: 198
Читайте нас в