Сбер победил в двух номинациях премии Frank Contact Centers Award, оценивающей банковские розничные контактные центры. Контактный центр банка был признан «Самым эффективным банковским контактным центром» с «Самым высоким уровнем автоматизации консультирования в чате».
В контакт-центрах Сбера работает около 13 тысяч сотрудников, которые ежедневно помогают клиентам банка в разных каналах: звонки, чаты в мобильном приложении, социальные сети и других. Кроме того, Сбер активно внедряет ботов в систему обслуживания. К примеру, в июне 2022 года контактные центры Сбера получили более 25 миллионов контактов с клиентами, из них около 70% было решено ботами.
Елена Левина, вице-президент, руководитель дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка:
«Быть с клиентом всегда на связи — очень важно в любом бизнесе, но в случае с банком этот вопрос особенно актуален. Мы должны предвосхищать ожидания и решать дистанционно даже самые сложные финансовые вопросы. Помимо сотрудников, нам в этом помогают голосовые и текстовые боты — обученные алгоритмы, которые могут без привлечения человека решить многие вопросы клиентов».
Юрий Грибанов, генеральный директор Frank RG:
«Сбербанк, как маркетмейкер, имеет большое влияние на банковскую индустрию. Многие участники рынка внимательно изучают опыт Сбера. Победа в этих двух номинациях показывает, что команда Сбербанка хорошо поработала над эффективностью процесса и автоматизацией обслуживания клиента. И это ориентир для других участников рынка. Обмен опытом и копирование лучших практик — это часть конкурентной борьбы, в результате которой выигрывает клиент».
Frank RG впервые провели широкомасштабное исследование деятельности контактных центров в банковской отрасли. По итогам исследования в этом году организована премия Frank Contact Centers Award, в рамках которой были награждены лучшие банки в 8 номинациях.
