Как отмечают в Сбере, алгоритмы постоянно совершенствуются и на части продуктов уже практически неотличимы от человека за счет непрерывного обучения робота.
По ключевым показателям работы, на примере продаж одного из продуктов банка, получены высокие результаты: согласие клиента на озвученное по телефону предложение у робота - 25%, у человека - 27%, удовлетворённость обслуживанием у робота - 8,9, у человека - 9,1.
Кроме того, алгоритм свободен от «человеческого фактора»: у него по умолчанию «хорошее настроение», он всегда вежливо общается с клиентами, не допускает ошибок, не устаёт и не болеет, обходится без обеденного перерыва и может делать звонки с любой интенсивностью. Один контакт с роботом обходится банку в пять раз дешевле, чем с человеком. А операторам контактных центров Сбера роботизация даёт возможность уйти от однотипных механических задач и простых продаж, чтобы концентрироваться на сложных кейсах, что параллельно позволяет развивать операторов профессионально.
СберБанк одним из первых на российском рынке начал развивать технологии голосовых роботов в сотрудничестве с ИТ-компанией АктивБизнесКонсалт (входит в экосистему Сбера). Сегодня уже 99,5% звонков робот телемаркетинга совершает без участия человека, при этом 67% клиентов думают, что разговаривают с оператором-человеком. Точность распознавания речи достигла 98%. Эффективность решения высоко оценили международные эксперты: в 2020 году технология завоевала премию International Customer Experience Awards (iCXA) в номинации «Лучшее использование цифровых технологий».
Форум «Лидеры цифрового развития» - это одна из главных в России дискуссионных площадок о технологиях для автоматизации бизнес-процессов в сфере финансов, взыскания, телемаркетинга, телекоммуникаций, логистики и других. В этом году центральными темами форума стали речевые технологии и решения для бизнеса на основе искусственного интеллекта. Форум проходит с 29 по 30 сентября.
