Сбер признан лучшим в Европе в области контактных центров и клиентского обслуживания

18.03.21 11:50

Сбер признан лучшим в Европе в области контактных центров и клиентского обслуживания

Сбер занял первое место в номинации Most effective management of Peak Deman международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награда вручена за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии.

В пиковый период пандемии (II кв. 2020 г.), когда количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз, командой были оперативно перестроены бизнес-процессы взаимодействия с клиентами.

Роботизировано до 85% диалогов, реализованы программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате. В общей сложности в пиковый период было обработано более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировано 700 тыс. клиентов и обработано почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Также Сбер завоевал серебро в номинации Best use of AI and associated technologies - за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Жюри высоко оценило работу ботов, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

Одну бронзовую награду жюри присудило за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах в номинации Best voice of the employee programme. Программа помогает повысить вовлечённость и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития.

Вторую бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций - Contact Centre of the Year. ЕРКЦ «Ставрополь» вошёл в тройку лучших контактных центров в Европе. Жюри отметило результативность, инновационность и корпоративную культуру.

Кроме того, Сбер удостоился высокой оценки жюри в двух номинациях - Best Quality management team - за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, - и Most Effective bussines transformation programme in customer service - за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.

ЕCCCSA - крупнейшая премия в индустрии Customer Service и контактных центров, которая присуждается компаниям, лидирующим в предоставлении клиентам услуг высочайшего качества. Получение награды ECCCSA - свидетельство международного признания качества услуг контактного центра компании, его возможностей и технологий. Среди победителей премии - Microsoft, Teleperformance, Ascensos, HSBC, Tele2 Russia, BNP Paribas, eBay, Colt Technology Services, Telefonica Germany, Tesco, ВТБ, ResQ and Vodafone UK.

Просмотров: 384
Подписка на новости
E-Mail: 

Рейтинг банков
"Активность пресс-службы банков"

Банк Рейтинг
1 ВТБ 1000
2 (+1) СберБанк (Уральский банк) 837
3 (-1) Банк «Открытие» 724
4 Райффайзенбанк 443
5 (+1) Банк «Фридом Финанс» 387
6 (-1) ПСБ банк 377
7 Альфа-Банк 345
8 Россельхозбанк 263
9 Уральский банк реконструкции и развития 217
10 (+1) Банк УРАЛСИБ 175
11 (-1) Московский кредитный банк 163
12 Абсолют Банк 125
13 (+1) Примсоцбанк 115
14 (+1) ВУЗ-банк 112
15 (-2) СКБ-банк 107
16 Азиатско-Тихоокеанский Банк 90
17 (+5) Банк «НЕЙВА» 78
18 (-1) Экспобанк 73
19 СДМ-Банк 65
20 (-2) Банк СОЮЗ 62
на 21.04.2021
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Для повышения удобства работы с сайтом ИА "БанкиИформСервис" использует файлы cookies. В cookies содержатся данные о прошлых посещениях сайта. Если вы не хотите, чтобы эти данные использовались, отключите cookies в настройках браузера.

   Подробнее