Розничные клиенты Райффайзенбанка активно используют чаты для решения повседневных задач.
«Райффайзенбанк развивает дистанционные каналы обслуживания, чтобы всегда быть там, где удобно клиенту, — отмечает Илья Щиров, руководитель развития канала чатов и
Вместе с популярностью
«Технологии автоматизации позволяют нам отвечать на запросы пользователей моментально и точно, сохраняя комфорт живого общения, — поясняет Илья Щиров. — Пользователь может общаться с ботом свободно, как с человеком, не задумываясь о формулировке вопроса. Важное правило для нас — оставлять возможность переключиться на специалиста в любой момент разговора, не замыкая диалог на боте. Это позволяет оценивать действительную эффективность автоматизации и сохранять высокий уровень клиентского сервиса».
Переключение разговора на специалиста происходит по запросу «Оператор» в чате, или автоматически в зависимости от тематики вопроса, согласно внутренним политикам банка. Доля положительных оценок по итогам общения в неголосовых каналах превышает 90%, для диалогов, завершенных полностью ботом, она составляет свыше 80%.
Райффайзенбанк развивает чаты как формат дистанционной поддержки клиентов с 2017 года. Сейчас это платформа из 11 каналов, в число которых входят
