Названы лучшие банковские колл-центры

В контактных центрах российских банков стали быстрее отвечать на звонки, а качество консультаций сохраняется на высоком уровне. К таким выводам пришла компания NAUMEN по итогам 4,2 тысяч звонков в сотню крупнейших банков.

Среднее время ожидания на линии составило 36 секунд, что меньше прошлогоднего результата (40 секунд). В 63% случаев консультанты взяли трубку в течение 20 секунд (год назад - 56%).

Сотрудники почти всех банков (95%) смогли сразу дать консультацию по типичным вопросам («Каков наиболший процент по вкладам в вашем банке?», «Какие документы нужны для оформления кредита?», «Как досрочно погасить кредит?» и т. п.). Год назад этот показатель был на том же уровне - 96%.

Аналитики NAUMEN отмечают, что колл-центры российских банков работают лучше западных коллег: например, в США среднее время ожидания составляет минуту, а с первого раза получить консультацию удаётся лишь в 76% банков.

Самыми лучшими по итогам исследования признаны контактные центры ЮниКредит Банка, «Агропромкредита» и СМП Банка. Также в число лучших вошли ПСБ, Абсолют Банк и БКС Банк - в них вопрос клиента решался с первого раза в 100% случаев. А Совкомбанк и Газэнергобанк отметились тем, что в 100% случаев отвечали на звонки.

Отдельно тестировались цифровые каналы банковского консультирования - соцсети и мессенджеры. Здесь безоговорочным лидером оказался УБРиР.