Макс
В Совкомбанке уже два месяца тестируют новый сервис обратной связи - кнопку «Мои права нарушены». Об этом на пленарной сессии конференции «Фокус на клиента» рассказал первый зампредправления банка Сергей Хотимский.
Он особо подчеркнул, что, не зная о недвольстве клиента, банк легко может его потерять, ведь переход в другой банк максимально упростился: «Сейчас колоссальная асимметрия между тем, насколько легко ногами проголосовать, и тем, насколько сложно подать свой голос, что ты недоволен. Эту асимметрию нужно устранять, это абсолютно точно в интересах финансовых организаций».
«Вы можете даже не видеть, чем человек недоволен – он просто ушёл и всё», - подхватила модерировавшая сессию глава ЦБ Эльвира Набиуллина Сергей Хотимский согласился: тестирование новинки уже показало, что во многих случаях жалобы клиента, поступавшие по прежним каналам, классифицировались как обычный запрос, представители банка не понимали, что человек недоволен.
«Я надеюсь, что когда-нибудь даже законодательно на любом сайте, в любом приложении будет кнопка, на которую человек может нажать и сказать, что его права нарушены», - заключил банкир.
