В контакт-центре Альфа-Банка появился робот-помощник, понимающий речь клиентов. Это уникальное для банковского сектора решение позволяет снизить нагрузку на контактный центр и избавить клиентов от ожидания свободного оператора. С помощью робота-помощника Альфа-Банк ожидает сокращения ежегодных операционных затрат в среднем на 100 млн рублей.
Робот способен самостоятельно ответить на наиболее часто задаваемые запросы: озвучить остаток на счете, карте, или остаток задолженности по кредиту, назвать дату и сумму следующего платежа, а также активировать карту.
«Время наших клиентов очень ценно для нас, и мы стремимся экономить его, где это возможно. Благодаря роботу-помощнику во многих случаях отпала необходимость в навигации по голосовому меню и ожидании оператора. Робот успешно решает около 50% вопросов без привлечения человека, и эта доля растет», — прокомментировал руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Майкл Тач.
В отличие от большинства других голосовых помощников, робот Альфа-Банка говорит мужским голосом. Согласно исследованиям банка, женщинам комфортнее обсуждать финансовые вопросы с мужчинами. При этом клиентка Альфа-Банка в среднем звонит в контакт-центр около пяти раз в год, клиент-мужчина — менее одного раза, предпочитая использовать онлайн-сервисы.
Входящая линия поддержки Альфа-Банка принимает более 60 тысяч звонков в день. Список операций, доступных роботу, продолжает расширяться: в ближайшем будущем он сможет сообщать клиенту о статусе его заявки на кредит, о готовности заказанной им пластиковой карты, а также принимать заявление на досрочное полное или частичное погашение кредита.
Если клиент находится в шумном окружении или слишком тихо говорит, робот попросит его перейти в более тихое помещение, или говорить чуть громче. Способность системы понимать собеседника постоянно улучшается, так как специалисты банка продолжают учить ее словам и фразам, часто использующимся клиентами.
