Первая банковская помощь

09.11.16∕15:10

Контакт-центры кредитных организаций становятся более компетентными. Решить вопрос при первом обращении удается в 81% случаев

Первая банковская помощь
Фото: Евгения Яблонская для «БанкИнформСервис»
За последний год банковские контакт-центры стали гораздо компетентнее и оперативнее. К таким выводам пришли специалисты компании Naumen, протестировавшие телефонные службы «первой помощи» в 110 российских банках. В каждый из них было сделано по 30 звонков

По итогам исследования в 81% случаев ответ на заданный вопрос удалось получить при первом же обращении, не перезванивая. В 75% случаев ответ давали непосредственно работники контакт-центра, без перевода звонка на кого-либо из банковских специалистов. В 2015 году доля вопросов, решенных при первом обращении, составляла всего 62%, в 2014 году - 65%. Какие именно вопросы задавались при контрольных звонках, не уточняется.

Выросла и оперативность ответа. В 2014 году сотрудники банковских контакт-центров брали трубку в течение 20 секунд в 53% случаев. В 2015 году этот показатель составил 42%, а в 2016 году - 66%. Больше полутора минут пришлось слушать гудки лишь в 18% звонков.

При этом аналитики Naumen отмечают, что быстрее берут трубку в маленьких банках, но зато в крупных кредитных организациях быстрее и качественнее консультируют по заданному вопросу.

Просмотров: 1098

Подписка на новости
E-Mail: 

Рейтинг банков
"Активность пресс-службы банков"

Банк Рейтинг
1 Сбербанк (Уральский банк) 1000
2 Россельхозбанк 856
3 (+3) РОСБАНК 802
4 (-1) ВТБ 767
5 (-1) Альфа-Банк 640
6 (-1) ПСБ банк 352
7 (+3) Райффайзенбанк 312
8 Примсоцбанк 294
9 (-2) Банк «Открытие» 282
10 (+2) Уральский банк реконструкции и развития 251
11 (-2) Запсибкомбанк 244
12 (-1) Банк «РОССИЯ» 162
13 (+2) Абсолют Банк 140
14 (+3) Азиатско-Тихоокеанский Банк 133
15 (-2) Банк УРАЛСИБ 129
16 (+3) ЧЕЛИНДБАНК 108
17 (+3) Банк СОЮЗ 97
18 (-4) Банк БЖФ 74
19 (+2) СКБ-банк 54
20 (+5) СДМ-Банк 51
на 10.12.2019
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Для повышения удобства работы с сайтом ИА "БанкиИформСервис" использует файлы cookies. В cookies содержатся данные о прошлых посещениях сайта. Если вы не хотите, чтобы эти данные использовались, отключите cookies в настройках браузера.

   Подробнее