Первая банковская помощь

09.11.16 15:10

Контакт-центры кредитных организаций становятся более компетентными. Решить вопрос при первом обращении удается в 81% случаев

Первая банковская помощь
Фото: Евгения Яблонская для «БанкИнформСервис»
За последний год банковские контакт-центры стали гораздо компетентнее и оперативнее. К таким выводам пришли специалисты компании Naumen, протестировавшие телефонные службы «первой помощи» в 110 российских банках. В каждый из них было сделано по 30 звонков

По итогам исследования в 81% случаев ответ на заданный вопрос удалось получить при первом же обращении, не перезванивая. В 75% случаев ответ давали непосредственно работники контакт-центра, без перевода звонка на кого-либо из банковских специалистов. В 2015 году доля вопросов, решенных при первом обращении, составляла всего 62%, в 2014 году - 65%. Какие именно вопросы задавались при контрольных звонках, не уточняется.

Выросла и оперативность ответа. В 2014 году сотрудники банковских контакт-центров брали трубку в течение 20 секунд в 53% случаев. В 2015 году этот показатель составил 42%, а в 2016 году - 66%. Больше полутора минут пришлось слушать гудки лишь в 18% звонков.

При этом аналитики Naumen отмечают, что быстрее берут трубку в маленьких банках, но зато в крупных кредитных организациях быстрее и качественнее консультируют по заданному вопросу.

Просмотров: 1216
Подписка на новости
E-Mail: 

Рейтинг банков
"Активность пресс-службы банков"

Банк Рейтинг
1 ВТБ 1000
2 (+1) Россельхозбанк 958
3 (-1) Сбербанк (Уральский банк) 926
4 Банк «Открытие» 510
5 (+2) Райффайзенбанк 488
6 Московский кредитный банк 306
7 (-2) ПСБ банк 299
8 Азиатско-Тихоокеанский Банк 188
9 Альфа-Банк 185
10 Абсолют Банк 183
11 Банк «РОССИЯ» 153
12 ПЕРВОУРАЛЬСКБАНК 137
13 Примсоцбанк 129
14 (+4) Уральский банк реконструкции и развития 96
15 (-1) Банк УРАЛСИБ 95
16 (-1) ВУЗ-банк 79
17 Банк «НЕЙВА» 64
18 (+1) СДМ-Банк 58
19 (+1) СКБ-банк 57
20 (+2) Экспобанк 53
на 06.08.2020
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Для повышения удобства работы с сайтом ИА "БанкиИформСервис" использует файлы cookies. В cookies содержатся данные о прошлых посещениях сайта. Если вы не хотите, чтобы эти данные использовались, отключите cookies в настройках браузера.

   Подробнее