Как в 5 раз увеличить продуктивность коллекторского отдела. Опыт Банка "Открытие"

25.09.12∕10:02

Как в 5 раз увеличить продуктивность коллекторского отдела. Опыт Банка "Открытие"
Результаты внедрения программного решения INFRATEL для управления исходящими и входящими звонками в управлении SOFT Collection Банка «Открытие», впечатляют.

"Мы смогли обработать в 5 раз больше кредитных договоров, не расширяя штат. Добились управляемого роста эффективности и существенно повысили качество обработки входящих обращений", - комментирует результаты проекта главный риск-менеджер, начальник департамента по работе с проблемной задолженностью Федор Сытин.

Только автоматизация исходящих звонков, когда система сама прозванивает список клиентов и включает сотрудника в разговор, если клиент поднял трубку, смогла повысить производительность работы отдела в 2,5 раза.

Если подсчитать, сколько банк сэкономил на заработной плате, не расширяя штат сотрудников благодаря введению этой простой функции, то выходит, что решение окупилось за полгода.

На результат существенно повлияло также использование автоинформатора для оповещения о специальных предложениях по реструктуризации задолженности.

“Сотрудники банка записывают сообщение и запускают обзвон по выбранным клиентам. Если предложение интересно клиенту, он тут же соединяется с менеджером”,- поясняет технологию Федор.

“Банк добился того, что ни один входящий звонок не теряется. Само понимание того, сколькопоступает звонков и в какое время, сколько из них теряется, какова длительность ожидания, каково среднее время разговора и что было поводом для обращения, позволило принять обоснованное решение по перераспределению операторов для работы с входящими звонками.

Система оповещения о проблемах с уровнем сервиса позволяет мгновенно перебрасывать операторов с исходящих звонков на входящие, когда это требуется.

Когда нет возможности ответить на звонок сразу, мы предлагаем клиенту подтвердить определившийся или ввести другой номер, чтобы мы могли перезвонить. Система сама набирает номер, как только освобождается сотрудник, что обеспечивает обязательную обработку всех обращений.”

Еще одна простая, но очень важная для отдела по работе с проблемной задолженностью функция INFRA CallCenter - запись разговоров. Она обеспечивает объективность в разрешении конфликтных ситуаций между клиентом и оператором.

“Мы довольны результатами. Они превзошли наши ожидания. Это необходимый шаг для успешной работы коллекторского отдела”, - Федор Сытин, Главный риск-менеджер, Банк «Открытие».

Банк «Открытие» - универсальный коммерческий банк, который предлагает своим клиентам линейку традиционных банковских продуктов, а также инвестиционные, пенсионные и страховые услуги. Банк был образован в результате объединения 4 банков под единым брендом «Открытие», в результате он вошел в топ-30 российских банков по размеру активов.

По состоянию на декабрь 2011 года активы банка составляют 167 млрд рублей. Прибыль Банка по итогам 2011 года превысила 2 млрд рублей.

Банку присвоен и подтвержден международный кредитный рейтинг Standard&Poor’s - «В-» с позитивным прогнозом.

Банк «Открытие» представлен более чем в 30 регионах России, сеть отделений насчитывает свыше 200 офисов в 53 городах.

Основные акционеры Банка - ФК «Открытие», Агентство по страхованию вкладов и Международная финансовая корпорация (IFC), которая входит в группу Всемирного банка и инвестирует в наиболее перспективные компании разных стран мира.

Более подробная информация представлена на сайте: www.openbank.

INFRATEL разрабатывает коммуникационные программные продукты с 1999 года.13 лет INFRATEL производит и внедряет решения, помогающие компаниям во взаимодействии с клиентами. Более 1000 компаний выбрали инструменты управления звонками, разработанные компанией.

Более подробная информация представлена на сайте:www.infratel.ru.

Просмотров: 1162
Подписка на новости
E-Mail: 

Рейтинг банков
"Активность пресс-службы банков"

Банк Рейтинг
1 ВТБ 1000
2 (+1) ПСБ банк 703
3 (+1) Банк «Открытие» 682
4 (-2) Россельхозбанк 645
5 (+3) Альфа-Банк 572
6 (+4) Райффайзенбанк 535
7 (-2) Сбербанк (Уральский банк) 464
8 (+4) Банк УРАЛСИБ 426
9 (+2) Азиатско-Тихоокеанский Банк 424
10 (-4) Уральский банк реконструкции и развития 382
11 (-2) Абсолют Банк 358
12 (-5) РОСБАНК 241
13 (+2) Солидарность Банк 135
14 (+2) Примсоцбанк 122
15 (-1) Банк «НЕЙВА» 90
16 (-3) СКБ-банк 89
17 (+2) Плюс Банк 89
18 Банк СОЮЗ 80
19 (+2) Банк «РОССИЯ» 73
20 (-3) Банк «Фридом Финанс» 73
на 08.04.2020
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Для повышения удобства работы с сайтом ИА "БанкиИформСервис" использует файлы cookies. В cookies содержатся данные о прошлых посещениях сайта. Если вы не хотите, чтобы эти данные использовались, отключите cookies в настройках браузера.

   Подробнее