Контакт-центр Росбанка признан одним из лучших среди российских банков

09.11.2016 09:57
Скопировать ссылку
Контакт-центр Росбанка признан одним из лучших среди российских банков
Согласно результатам исследования компании Naumen, ведущего разработчика программных решений для бизнеса, Контакт-центр Росбанка стал одним из лучших среди российских банков. В исследовании приняли участие 110 банков, в каждый из которых было совершено по 30 контрольных звонков.

Банковские контакт-центры оценивались по двум параметрам: уровню доступности и показателю First Call Resolution (FCR). По международным стандартам, 80% клиентов должны получить соединение с оператором в течение 20 секунд. Среди крупных российских банков уровень доступности составил 82%, результат Росбанка - 84%. FCR - доля звонков, по которым оказана полноценная консультация, не требующая дополнительных обращений через другие каналы обслуживания. В Росбанке этот показатель составил 96% при среднем результате 81%.

По сравнению с 2015 годом банки показали положительную динамику, средний показатель доступности вырос с 66% до 82%, а FCR - с 62% до 81%.

«Контакт-центр - один из ключевых каналов взаимодействия с клиентом, поэтому наша главная задача - поддерживать качество его работы на высоком уровне. Клиент хочет получать консультацию «здесь и сейчас», чтобы оперативно решать повседневные финансовые вопросы, и мы в первую очередь ориентируемся на его потребности. Мы постоянно работаем над совершенствованием качества и полноты оказываемых консультаций, регулярно расширяем функциональные возможности и оптимально используем ресурсы Контакт-центра. Все это позволяет нам сохранять высокие показатели доступности и FCR», - комментирует Виктория Селезнёва, директор по развитию розничных каналов Росбанка.

В сентябре 2015 года Росбанк возглавил рейтинг контакт-центров среди крупнейших розничных банков, составленный исследовательской компанией Frank RG по заказу РБК Quote, а в декабре - вошел в список лучших, по данным рейтинга «ТОР-20 Fin. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе» Национальной ассоциации контактных центров.

С полной версией исследования вы можете ознакомиться по ссылке

Просмотров: 1777
Читайте нас в
Все новости

Рейтинг банков "Активность пресс-службы банков"

  • Россельхозбанк
    1
  • ВТБ
    2
  • Ингосстрах Банк
    3 (+1)
  • Банк УРАЛСИБ
    4 (+1)
  • Абсолют Банк
    5 (+3)
  • СберБанк (Уральский банк)
    6
  • Московский кредитный банк
    7 (-4)
  • Альфа-Банк
    8 (-1)
  • Газпромбанк
    9 (+2)
  • Банк ДОМ.РФ
    10 (+3)
на 05.02.2025 Общий рейтинг