Банковские контакт-центры оценивались по двум параметрам: уровню доступности и показателю First Call Resolution (FCR). По международным стандартам, 80% клиентов должны получить соединение с оператором в течение 20 секунд. Среди крупных российских банков уровень доступности составил 82%, результат Росбанка - 84%. FCR - доля звонков, по которым оказана полноценная консультация, не требующая дополнительных обращений через другие каналы обслуживания. В Росбанке этот показатель составил 96% при среднем результате 81%.
По сравнению с 2015 годом банки показали положительную динамику, средний показатель доступности вырос с 66% до 82%, а FCR - с 62% до 81%.
«Контакт-центр - один из ключевых каналов взаимодействия с клиентом, поэтому наша главная задача - поддерживать качество его работы на высоком уровне. Клиент хочет получать консультацию «здесь и сейчас», чтобы оперативно решать повседневные финансовые вопросы, и мы в первую очередь ориентируемся на его потребности. Мы постоянно работаем над совершенствованием качества и полноты оказываемых консультаций, регулярно расширяем функциональные возможности и оптимально используем ресурсы Контакт-центра. Все это позволяет нам сохранять высокие показатели доступности и FCR», - комментирует Виктория Селезнёва, директор по развитию розничных каналов Росбанка.
В сентябре 2015 года Росбанк возглавил рейтинг контакт-центров среди крупнейших розничных банков, составленный исследовательской компанией Frank RG по заказу РБК Quote, а в декабре - вошел в список лучших, по данным рейтинга «ТОР-20 Fin. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе» Национальной ассоциации контактных центров.
С полной версией исследования вы можете ознакомиться по ссылке
