Контакт-центр Росбанка уже более 9 лет является одним из ключевых каналов обслуживания клиентов. В 2014 году согласно новой стратегии развития бизнеса Контакт-центр сосредоточил усилия на повышении степени удовлетворенности клиентов, оперативности и качестве обслуживания, а также техническом развитии.
Контакт-центр Росбанка обрабатывает более 14 000 вызовов в день, обеспечивая круглосуточный дистанционный сервис и высокий стандарт обслуживания клиентов.
Ключевой показатель эффективности Контакт-центра — решение задачи клиента в рамках одного обращении (First Call Resolution) — на данный момент составляет 85% от общего числа обратившихся клиентов.
В целях повышения качества обслуживания клиентов в 2014 году на базе Контакт-центра введена отдельная «Горячая линия качества», которая позволяет быстро реагировать на обращения клиентов и оперативно принимать меры по устранению недостатков обслуживания. Всего с момента запуска «Горячей линии качества» поступило 6088 обращений клиентов, 98% которых урегулировано в момент обращения по телефону.
Контакт-центр активно развивает направление дистанционных продаж Росбанка. В 2014 году проведены существенные изменения в программе обучения и мотивации персонала, что позволило добиться увеличения уровня продаж более чем в 2 раза. На данный момент около 20% продаж розничных продуктов обеспечено за счет привлечения клиентов специалистами Контакт-центра.
Важным событием стало открытие новой площадки Контакт-центра в Красноярске в октябре 2014 г., рассчитанной на 180-200 сотрудников с общей площадью 920 кв.м. Новый офис обеспечен современным оборудованием для предоставления оперативного дистанционного обслуживания клиентов по всей России. Выход на максимальные объемы загрузки Контакт-центра в Красноярске планируется осуществить в течение ближайших двух лет.
На данный момент Росбанк располагает 3 площадками Контакт-центра в Самаре, Красноярске и Владивостоке, численность персонала составляет свыше 260 человек.
Комментирует директор Департамента дистанционного обслуживания Росбанка Виктория Селезнева: «Достойно конкурировать на рынке банковских услуг сегодня означает сделать качественное обслуживание клиента образом жизни банка, превратить высокий уровень сервиса в решающее преимущество. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение единых корпоративных стандартов качества, непрерывный контроль, исследование клиентской удовлетворенности, обучение персонала и постоянное совершенствование процессов обслуживания. Все это позволяет повышать лояльность клиентов, определять ключевые направления развития и сохранять лидирующие позиции в рейтинге по качеству обслуживания на финансовом рынке».
В конце 2014 г. Национальная Ассоциация Контактных Центров (NACC) совместно с компанией Apex Berg Contact Center Consulting провела исследование с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания среди крупных банков и компаний, оказывающих услуги в финансовой сфере. В рамках исследования была совершена серия звонков в контактный центр каждой компании в различное время суток и дни недели, оценка которых производилась по двум основным параметрам: доступность и качество обслуживания. Контакт-центр Росбанка вошел в ТОП-3 лучших сервисно-информационных центров среди банков России.
