На конференции обсуждали, как измерить экономический эффект от клиентского сервиса, измерить и повысить качество клиентского сервиса в каждом из каналов обслуживания, как за счет клиентских предпочтений повысить качество обслуживания и воспитать лояльность, создать эффективную команду для достижения качественного сервиса с минимальными затратами.
Важное место заняла тема обратной связи от клиентов как метод повышения качества обслуживания
В одной из сессий с презентацией на тему «Что нового предложить клиентам сегодня, чтобы повысить качество обслуживания завтра» выступила начальница отдела управления качеством Банка24.ру Светлана Житникова.
Также Светлана вместе с независимым экспертом и коллегами из Банка Союз и ВТБ24 провела открытую беседу на тему «Как банку относиться к жалобам - негативно или как к возможности улучшения качества сервиса?»
Светлана Житникова:
«Мы уже не первый год участвуем в подобных конференциях. Могу сказать, что на сегодняшний день это лучшая площадка для обмена опытом между банками, которую я знаю. Организация на высшем уровне, актуальные темы и очень интересные спикеры. И вообще, приятно понимать, что раз клиентскому сервису сегодня посвящены целые двухдневные мероприятия, значит, управлению качеством наконец уделяют должное внимание. У нас в Банке24.ру управление качеством - давно устоявшийся тренд. Среди инструментов управления качеством, которые отмечали коллеги из других банков на конференции - сертификация по стандарту ISO 9001 (Банк24.ру регулярно проходит аудит системы менеджмента качества), механизм работы с отзывами клиентов и гарантия качества услуг MoneyBack (в случае ошибок по вине банка «Точка» платит своим клиентам денежную компенсацию)».
