Анастасия Теплоухова, ведущий бизнес-аналитик отдела систем взаимоотношений с клиентами и развития бизнеса Банка24.ру, выступила на конференции с докладом «Повышение качества взаимодействия с клиентами Банка24.ру через традиционные и новые каналы коммуникаций». Эксперт рассказала, какие ценности дает CRM клиентам банка.
Из доклада Анастасии Теплоуховой:
«Нам в Банке24.ру очень важно услышать клиента, когда он к нам обращается. Для этого нужно проводить мониторинг всех возможных каналов связи клиента с нами. Мы предоставляем клиентам возможность коммуникаций с банком любым путем: можно прийти к нам в отделение, позвонить, написать в Интернет-банке, специальной программе, где можно чатиться со своим операционистом. Всю информацию из этих каналов мы собираем в CRM-системе в единый поток контактов.
Для нас важно, что мы даем возможность клиенту оставить свой отзыв о работе банка, о работе каждого конкретного специалиста. Все оценки попадают в CRM. Мы можем в любой момент увидеть всю историю взаимоотношений с клиентом, чтобы понять, как с ним следует общаться и что его больше всего волнует.
Microsoft Dynamics CRM является неотъемлемой частью работы многих подразделений банка. И мы видим реальную пользу от применения системы, как в улучшении уровня сервиса, получаемого нашими клиентами, так и в увеличении частоты покупок наших продуктов.
Главное помнить, что клиенты приобретают не только товары и услуги, они получают хорошее отношение и решение своих проблем».
Специалисты банка отметили, что конференция была организована на высоком уровне - «современно, удобно и наглядно». Слушая спикеров, участники конференции могли получить и практический опыт системного управления взаимодействия с клиентами благодаря множеству интерактивных экранов.
Справка
СRM - система управления взаимоотношениями с клиентами. Она предназначена для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. В Банке24.ру внедрять CRM начали в 2012 году с помощью компании НОРБИТ, официального партнера Microsoft уровня Gold, ведущего специалиста в области внедрения и оптимизации работы CRM в России. Сегодня система успешно функционирует в Банке24.ру, но деятельность по оптимизации ее работы продолжается.
