Среди основных спикеров конференции:
Мика Соломон, признанный гуру клиентского сервиса (по мнению Financial Post), автор бестселлера «Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности»; Николай Прянишников, президент Microsoft в России, и другие.
В числе приглашенных экспертов Анастасия Теплоухова, ведущий бизнес-аналитик Банка24.ру. Анастасия расскажет о повышении качества взаимодействия с клиентами банка через традиционные и новые коммуникации: контакт-центр, Интернет-банк, социальные сети.
Анастасия Теплоухова:
«Мы в «двадцатьчетверке» начали внедрять CRM в 2012 году с помощью компании Норбит - ведущего эксперта на рынке IT-консалтинга по разработке и внедрению CRM. Система позволяет добиться «бесшовности» работы между подразделениями, собирать и анализировать клиентский опыт, сегментировать предложения клиентам. Нам это нравится, а главное, нравится нашим клиентам. Благодаря CRM мы можем пообещать человеку перезвонить ему, допустим, ровно в 6.30 утра через 10 месяцев. И мы действительно перезвоним, выполним обещание. Некоторых клиентов приятно удивляет, что при звонке в банк специалист контакт-центра сразу называет звонящего по имени-отчеству. Недавно наша сотрудница рассказывала, что позвонивший клиент так долго и бурно восхищался этим, что забыл, зачем, собственно, звонил. Система отлично работает. Но мы не стоим на месте, развиваем клиентский сервис каждый день. В этот раз вот едем делиться опытом с товарищами».
