На встрече банк, скорее, выступал в качестве эксперта по обмену опытом. Гости и организаторы обсуждали, как лучше отвечать на положительные, нейтральные и негативные отзывы клиентов в Интернете. Сегодня ведение диалога онлайн в нужном для компании направлении - целое искусство.
Александр Агеев, специалист по работе с социальными сетями Банка24.ру:
- Нам, как банку, который вовсю использует Интернет-пространство для общения (обращение клиента к банку в соцсетях или на Флампе равносильно обращению в офис), всегда интересно обменяться драгоценным опытом улучшения качества обслуживания. Поэтому мы голосуем за то, что подобные мероприятия очень нужны. Встреча прошла позитивно. Все участники оценили на «отлично» формат делового завтрака. Он чем-то напомнил идею популярных сейчас антикафе (место для встреч, оформленное как кафе или клуб, «арендуемое» посетителями на время). Обстановка библиотеки создает особую атмосферу. Было любопытно узнать, что нового приготовили для нас фламперы и послушать, как поступают с клиентскими отзывами другие компании. Среди «завтракающих» встретилось несколько наших клиентов. Они хвалили работу «двадцатьчетверки», что, конечно, нам всегда приятно. Прямо на встрече, общаясь за столиком, удалось получить устный отзыв от одной нашей клиентки и пожелание по дальнейшему сотрудничеству. Обязательно его учтем!
Кроме того, во время свободного общения я познакомился с одним из участников «завтрака» - Дмитрием. Выяснилось, что он - тоже клиент «двадцатьчетверки». Скоро мы обнаружили, что у нас с ним много общего: одинаковые сумки, одинаковые телефоны и даже то, что мы оба - вегетарианцы. Еще одно подтверждение того, что нам всегда удается быть с клиентами на одной волнеJ.
Справка. Фламп - федеральная компания, которая представляет собой сервис отзывов о компаниях. Сайт создан, чтобы онлайн делиться частными мнениями. Сервис появился в мае 2011 года и сначала месяц работал в тестовом формате для новосибирских пользователей. На сегодняшний день Фламп охватывает более 80 городов России. Компании, представленные для обсуждения на Флампе, разделены на 20 категорий, такие, как такси, доставка еды, рестораны, банки и т.д. Общее количество отзывов на сайте примерно 260 000.
*По данным рейтингового агентства «Эксперт РА», портала «Банки.ру», а также аналитического агентства MarkswebbRank&Report.
