Докладчики из Екатеринбурга, Нижнего Новгорода, Тюмени говорили о том, как в их компаниях осуществляют качественное обслуживание. Среди спикеров были и представители городской администрации, они рассказали, какие направления качества обслуживания развиваются на государственном уровне.
Банк24.ру на конференции представляла Светлана Житникова, начальник группы управления качеством. Она выступила с докладом «Делимся опытом. Стандарты и контроль качества обслуживания». Рассказ о программе управления клиентским опытом в «двадцатьчетверке» вызвал в аудитории горячую дискуссию. Особенно бурно публика реагировала на то, что в Банке24.ру даже топ-менеджеры общаются с клиентами в соцсетях и на то, что в банке практикуется принцип денежной гарантии качества услуг Money Back. Среди слушателей нашлось несколько клиентов банка, которые подтвердили, что все инструменты повышения качества обслуживания в банке на самом деле работают. Светлана Житникова: «Все очень тепло нас принимали. Я отметила, что Банк24.ру даже у специалистов в области качества обслуживания ассоциируется с инновационным, открытым и позитивным банком. Приятно, что нас заведомо любят».
Конференция не закончилась на выступлении приглашенных спикеров. Прямое включение из Америки позволило еще одному очень авторитетному участнику вмешаться в ход обсуждения. «Гуру культуры обслуживания клиентов» - Джон Шоул (бизнесмен, автор книг и обучающих программ, разработчик первой в мире программы обучения персонала работе с клиентами) - рассказал российским специалистам о том, как предоставить своим клиентам WOW-сервис (сервис, который вызывает восторг). На конференции лично присутствовал представитель Шоула в России - директор компании SQI Russia, Виталий Антощенко.
Организаторы позаботились и о том, чтобы гости конференции не ушли оттуда с пустыми руками. По правилам мероприятия каждый участник должен был принести с собой приз. Под занавес беспроигрышная лотерея определила, кому что достанется. Банк24.ру выиграл сертификат от компании «Ритейл Сервис» на проведение тренингов по автоматизации бизнес-процессов. Забавно, что представитель «Ритейл Сервиса», в свою очередь, унес приз «двадцатьчетверки» - уютный халат. Набор для барбекю от «банка для предпринимателей» достался фирме «СКБ контур».
