Служба клиентской поддержки ТрансКредитБанка по итогам 2011 года увеличила количество обслуживаемых вызовов в 2 раза, за год обработав более 1 млн звонков клиентов. С нового года более 80% звонков принимаются операторами за первые 20 секунд ожидания, что соответствует общеотраслевому стандарту контакт-центров (стандарт 80/20) и отвечает стандартам сервиса Группы ВТБ.
Контакт-центр ТрансКредитБанка позволяет клиентам по телефонам
В 2011 году достигнут показатель эффективности обработки поступающих звонков - более 97%. Этому способствовала модернизация Службы клиентской поддержки – было увеличено количество операторов, операторы были разделены на две группы в зависимости от сложности обращений клиентов, определены временные периоды наивысших пиков нагрузки, и как результат, внедрены 11 типов смены работы операторов. Произведен апгрейд оборудования контакт-центра. В 2012 году запланировано повышение квалификации специалистов, проведение треннингов. Вводится новая система мотивации персонала. Оптимизация Службы клиентской поддержки и совершенствование качества обслуживания позволили ТрансКредитБанку выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов.
«Контакт-центр ТрансКредитБанка 8 лет работает для своих клиентов, которые находятся в восьми часовых поясах России. Чтобы быть всегда на связи, контакт-центр работает круглосуточно. С 1 января 2012 года мы перешли к единым принципам работы ВТБ24. В этом году банк планирует обрабатывать не менее 95% поступающих звонков, принимаемых операторами в интервале до 30 секунд. Это создаст качественно новый уровень сервиса и комфорта для наших клиентов», — отметил Директор Департамента сопровождения розничного бизнеса ТрансКредитБанка Алексей Киричек.
На сегодняшний день наиболее популярными запросами клиентов являются справочная информация о состоянии счета, активация карты, информация о работе отделений и банкоматов, информация об online-сервисах Банка и подключение к ним, а также разрешение проблемных ситуаций, связанных с операциями по картам.
