Не все решает прямая выгода: высокие проценты по вкладам или низкие по кредитам. Многое решает уровень обслуживания
В августе 2009 в Екатеринбурге, Перми и Челябинске проводилось исследование банковского сервиса. Сами того не зная, в нем приняли участие семь ведущих уральских банков. В течение месяца офисы этих банков посещали Таинственные покупатели, которые обращались к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту. Оценивались многие параметры: чистота помещений и внешний вид сотрудников, внятность и полнота ответов на вопросы, доброжелательность сотрудников. В итоге Группа компаний NEXTEP, которая, собственно, и провела исследование, обнародовала итоги - удовлетворенность обслуживанием составила 70%. Не стану озвучивать подробности, скажу лишь, что вывод был - многое решает простое внимание к клиенту и компетентность персонала.
Вполне возможно, что сегодня эта цифра была бы выше. На пресс-конференциях с участием банкиров, где я постоянно бываю, спикеры частенько признаются- повышение уровня сервиса для клиентов становится одним из приоритетов. Для этого банки открываю новые офисы, ведь «шаговая доступность» - это реальный плюс для горожан. Для этого банки продумывают интерьер операционных залов и стремятся предложить максимум комфорта своим клиентам. Подарки, акции, персональные менеджеры для VIP-клиентов, бесплатные он-лайн ресурсы для всех желающих. Не ошибусь, если скажу, что именно в области сервиса и разворачивается сегодня основная конкуренция среди банков.
Я провела свой опрос среди знакомых мне людей, которые в последние шесть месяцев воспользовались банковской услугой. Конечно, это нельзя назвать исследованием, но даже частные комментарии дают представление о том, каковые чаяния народа. Кто-то из участников опроса пожелал назвать свое настоящее имя. Кто-то предпочел остаться «за кадром». Но в любом случае это реальные мнения реальных людей. Вопрос был такой: «Почему вы предпочли именно этот банк?». Вот такие комментарии я получила.
Наталья Погудина: «Я выбрала «Альфа-банк», потому что у этого банка много банкоматов, это удобно - не нужно бегать в поисках терминала, чтобы внести платеж по кредиту или напротив - снять деньги с карточки».
Татьяна А. : «Выбрала «Плато-банк», потому что при первом посещении мне понравилось обслуживание: доброжелательный персонал, было очень комфортно. Кроме того, мне вообще нравятся банки не помпезные, а наоборот - приватные, где нет множества касс, и не снуют кучи клиентов. Этот банк как раз такой, камерный что ли».
Андрей К.: «Я выбрал «Уралфинпромбанк», потому что не нужно никаких бумаг заполнять, сами за меня все сделали, только расписаться нужно было. С тех пор появились предложения в других банках и более выгодные, но я привык к хорошему обслуживанию, не хочется что-то менять».
Татьяна С.: «Я выбрала «Уралфинпромбанк» потому, что очень хорошее обслуживание - девушки четко знают все о продуктах, которые предлагаются банком, улыбчивые, на все вопросы отвечают охотно. Красивые живые картинки на стенах в офисе на Шевченко, 9. Я люблю живопись, видимо, в этом банке тоже ее любят. И очень быстро обслужили, а еще подарили шоколадку. За оформление вклада «Победитель» такой презент полагается от банка. Мелочь, а приятно».
Юрий П.: «Я выбрал «СКБ-банк». Мне обо всем напоминают, я человек забывчивый, если бы не чуткое руководство банка я бы давно испортил себе кредитную историю».
Ирина Солодовникова: «Я выбрала «Банк Москвы», потому что в этом банке все можно делать через интернет. Я человек мобильный и меня подкупило, что РКО там предполагает бесплатное пользование интернет-банкингом. Когда в самом начале у меня не получилось самой подключиться, мне буквально пошагово рассказали, что и как делается, потратили на меня массу времени. Ни разу не почувствовала при этом, что кто-то раздражен моей непонятливостью».
Желающие могут присоединиться к опросу и ответить на тот же вопрос, став своего рода Таинственным покупателем. Что кроме прямой выгоды вас привлекает в том банке, в котором вы взяли кредит, или где храните свои сбережения, где оформили пластиковую карту или арендовали сейф?
