В случае блокировки карты, отказа в переводе или ограничения доступа к онлайн-сервису банки должны информировать клиента, по какой причине это сделано, и что он может сделать в этой ситуации. Такую установку обозначил Центробанк, разослав банкам соответствующее информационное письмо.
Регулятор отметил, что количество жалоб на необоснованные ограничения увеличилось. При этом банки далеко не всегда сообщают клиенту причину блокировки, а в некоторых случаях путаются сами, смешивая нормы, предписанные для противодействия мошенничеству (ФЗ-161 «О национальной платёжной системе») и для борьбы с отмыванием нелегальных средств (ФЗ-115 «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»). Банкам предписано разобраться в ситуации и чётко разводить разные виды ограничений.
Согласно статистике ЦБ, количество жалоб на банки в первой половине 2025 года выросло в сравнении с аналогичным периодом прошлого года на 29%. При этом доля жалоб, касающихся расчётных счетов, выросла с 15,3% до 23,5%, а доля жалоб, касающихся карт и банкоматов - с 8,5% до 9,1%.
