Региональный управляющий Альфа-Банка в Екатеринбурге Елена Разумовская о ключевых событиях уходящего 2020 года и о прогнозах на 2021 год
Ключевые события в 2020 году
1. Удалёнка
Что будет мотивировать сотрудника работать из дома, комфортные ли условия труда, как обезопасить работу с точки зрения цифровой безопасности? Вопросов много, но действовать нужно незамедлительно.
Нам повезло - в Альфе отлично развита удаленная система работы. Каждый сотрудник может с домашнего компьютера, планшета или смартфона подключиться к рабочему месту. Так было и до пандемии.
Но мы не избежали проблем с работой с лицензированными программами, или доступами к внутренней видеосвязи. Не у всех сотрудников оказались дома компьютеры и быстрый интернет.
Нам удалось в кратчайшие сроки, - отдел ит-поддержки работал буквально круглые сутки, - закупить ноутбуки для сотрудников, настроить удаленные доступы к профессиональным программам.
Непредвиденный минус удаленки - шумные домочадцы, которые в этот период также оказались на самоизоляции. Не все сотрудники смогли комфортно работать из дома. Тогда мы распределили рабочее пространство в офисе так, чтобы при необходимости сотрудники могли приходить в офис и проводить рабочее часы там, соблюдая социальную дистанцию.
Мы ввели санитарную обработку помещений, раз в неделю проводим полную дезинфекцию всех офисов, включая отделения, каждый день обрабатываем рабочие поверхности. Мы закупили индивидуальные средства защиты для сотрудников и клиентов. В период самоизоляции работали все офисы Альфа-Банка.
Клиентские менеджеры стали проводить встречи с клиентами, используя удаленные каналы коммуникации.
Я тоже провела несколько дней, работая из дома. И знаете, мне понравилось.
2. Разработка мер поддержки для предпринимателей и частных лиц, внедрение государственных программ
Это особая часть работы, которая также характерна высокой скоростью принятия решений. Мы разработали программу «Кредитный карантин», по условиям которой давали каждому обратившемуся клиенту отсрочку на три месяца по кредитам, при этом не требовали подтверждающих документов о снижении уровня дохода. Программу «Своих не бросаем» для предпринимателей, где также решали вопросы о снижении кредитной нагрузки, открывали расчетные счета и обслуживали их бесплатно, снизили комиссию за эквайринг.
Внедряя государственные меры поддержки в работу банка, мы познакомили менеджеров с условиями программ буквально за сутки, а уже на следующий день они консультировали предпринимателей, которые обращались в банк, в том числе через удаленные каналы.
3. Запуск цифровой ипотеки
В мае 2020 мы запустили цифровую ипотеку. Это что-то невероятное для банковской отрасли! Такой, казалось бы, офисный продукт как ипотека теперь можно получить, не посещая офис банка вообще, а все документы между застройщиком и банком идут напрямую, то есть клиенту не нужно ничего никому передавать и даже оформлять заявку на кредит.
Достижения банка в 2020 году
а) рост клиентской базы на 21% юридические лица и 15% физлица в то время, когда рынок стагнировал
б) разработка и внедрение собственных программ банка для поддержки частных лиц и предпринимателей, пострадавших вследствие пандемии
г) перевод 60% сотрудников на удаленный режим работы, не снижая эффективность работы подразделений.
Тренды и прогнозы на 2021 год
Изменение роли банковского офиса: рост ценности человеческого общения.
Оперативное изменение сервиса банка в ответ на изменение внешней среды.
Переток средств физических лиц с депозитов в другие формы сбережения, в том числе в инструменты рынка капитала.
Подробнее об итогах 2020 года и о прогнозах на 2021 год можно почитать в нашей рубрике «Итоги-2020».
