Райффайзенбанк внедрил речевую аналитику группы ЦРТ для оптимизации дистанционного обслуживания

Райффайзенбанк и группа ЦРТ завершили процесс перехода на новую версию речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре. Использование речевой аналитики позволяет оптимизировать процесс обработки сервисных обращений, выявлять болевые точки в диалогах и оперативно реагировать на рост обращений по определенным тематикам. Таким образом, банк может повысить качество обслуживания клиентов в дистанционных каналах и увеличить долю обращений, решенных при первом контакте.

Речевая аналитика работает на базе собственного продукта ЦРТ Smart Logger. В контактном центре звонки записываются и автоматически переводятся в текст в формате диалога «клиент-оператор» с посекундным хронометражем. Также для анализа импортируются текстовые обращения, поступившие из канала чатов. Речевая аналитика диалогов и чатов позволяет анализировать взаимодействия на больших объемах и периодах в несколько сотен тысяч контактов без привлечения дополнительных ресурсов. Анализируются не только лексические составляющие диалогов, но и различные атрибуты записей. Помимо количественных параметров фонограмм, таких как доля речи клиента, доля речи оператора, количество перебиваний и т. д., учитываются специальные параметры для чат-диалогов: время до первого ответа оператора в чате, максимальное время ответа оператора и другие.

Определение тематик с затянутыми ответами, выявление лексических и количественных маркеров длительного обслуживания позволяет выявлять проблемные зоны и улучшать качество клиентской поддержки. Также система позволяет контролировать соблюдение стандартов — вежливость, лексику, правила установки на Hold и прочее, направленно обучать операторов. Например, встроенная функция поиска ключевых слов и словосочетаний в участке речи после определенных фраз дает возможность проанализировать работу с возражениями и отказами клиентов, а лексическая статистика при сравнении выборок выявляет лучшие практики среди уникальных фраз успешных диалогов.

«Дистанционные каналы обслуживания позволяют нам всегда быть там, где удобно клиенту, а технологии автоматизации — давать ответ моментально и точно, сохраняя комфорт живого взаимодействия. Благодаря технологиям речевой аналитики мы можем повышать качество и точность автоматических ответов и выявлять проблемные места в диалогах, чтобы всегда поддерживать высокое качество клиентского сервиса», — комментирует исполнительный директор отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка Ирма Метревели.

«Технологии речевой аналитики помогли нам подготовиться к росту обращений на горячую линию в начале пандемии: в первые дни всплеска мы проанализировали самые популярные тематики обращений, детали вопросов и адаптировали ответы чат-бота для наиболее эффективной работы с входящими обращениями. Таким образом, в марте каждое третье сообщение с участием чат-бота мы смогли закрыть полностью автоматически, без привлечения человека», — отмечает руководитель развития канала чатов и чат-бота Райффайзенбанка Илья Щиров.

«В решении используется технология распознавания речи, признанная на международном конкурсе CHiME-2020 лучшей в мире: технология распознавания речи, созданная в ЦРТ, позволяет распознавать естественную спонтанную человеческую речь, с ее динамикой и эмоциями, в том числе — когда собеседники перебивают друг друга, говорят одновременно и не разборчиво. Так система позволяет преобразовать в текст, а затем проанализировать даже те диалоги, в которых клиенты говорили в шумах, не вполне разборчиво. В этом — ключевое отличие решения ЦРТ от большинства решений, представленных на рынке. Мы продолжим свое развитие для предоставления финансовой индустрии современных технологических решений», — комментирует генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.