Райффайзенбанк оптимизирует дистанционное обслуживание с помощью речевой аналитики

14.10.19∕11:45

Райффайзенбанк оптимизирует дистанционное обслуживание с помощью речевой аналитики
Фото: предоставлено банком

Райффайзенбанк совместно с Центром Речевых Технологий запускает речевую аналитику в контакт-центре. Разработка позволит улучшить качество обслуживания и сократить дополнительные расходы.

Система будет автоматически переводить все записи разговоров в текст и анализировать его. Точность расшифровки составляет примерно 90%. В банке рассчитывают, что новая технология поможет идентифицировать проблемные зоны в продуктах и процессах через разбор особо продолжительных звонков, выявить причины недовольства и улучшить качество коммуникации в целом, а также увеличить количество рекомендаций продуктов клиентам. По предварительным оценкам, экономический эффект от внедрения новой технологии позволит окупить расходы на внедрение технологии в течение двух лет.

Запись разговоров ведётся и хранится в Райффайзенбанке на протяжении пяти лет, в целях контроля качества обслуживания прослушивалось не более 1% процента звонков. Речевая аналитика позволит проанализировать до 100% записей без привлечения дополнительных ресурсов. Сейчас в хранилище попадает 3,5 Гб сжатых записей разговоров в сутки. Технология транскрибирования и анализа увеличит этот объем лишь незначительно. Проект уже запущен, и сейчас записываются более 450 операторов входящей линии.

«Мы уже начали процесс интеграции речевой аналитики с платформой чатов, и скоро сможем анализировать более 100 тысяч письменных обращений. Кроме того, речевая аналитика будет использоваться для обучения чатбот-помощника операторов контакт-центра», — комментирует ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами Илья Щиров.

Помимо контакт-центра, Райффайзенбанк использует онлайн-каналы дистанционного обслуживания: чаты в мессенджерах Telegram, Viber и других. В начале 2019 года Райффайзенбанк стал первой компанией, запустившей верифицированный аккаунт WhatsApp в России.

Контакт-центр Райффайзенбанка ежедневно обрабатывает почти 18 тысяч звонков. Подавляющее большинство (77%) составляют обращения от клиентов физических лиц, 18% звонков поступает от представителей малого бизнеса, 5% — от корпоративных клиентов. В среднем диалог длится 4,5 минуты. Наибольшее число обращений касается дебетовых карт (26%) и потребительских кредитов (15%), за ними следуют вопросы по текущим счетам (14%) и консультации по кредитным картам (13%).

Источник: Райффайзенбанк

Просмотров: 283
Подписка на новости
E-Mail: 

Рейтинг банков
"Активность пресс-службы банков"

Банк Рейтинг
1 ВТБ 1000
2 Россельхозбанк 679
3 (+1) Банк «Открытие» 580
4 (-1) РОСБАНК 519
5 (+1) Альфа-Банк 395
6 (+6) Абсолют Банк 370
7 (+1) ПСБ банк 368
8 (-3) Райффайзенбанк 365
9 (+4) Уральский банк реконструкции и развития 276
10 (+10) Сбербанк (Уральский банк) 241
11 (-4) Банк «НЕЙВА» 211
12 (+6) Банк УРАЛСИБ 193
13 (-4) Запсибкомбанк 146
14 (-3) Азиатско-Тихоокеанский Банк 134
15 (-5) Примсоцбанк 118
16 (-2) ОТП Банк 85
17 (-2) Банк «РОССИЯ» 67
18 (-1) ЧЕЛИНДБАНК 53
19 (+5) ВУЗ-банк 52
20 (-1) Банк «Фридом Финанс» 52
на 18.02.2020
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Для повышения удобства работы с сайтом ИА "БанкиИформСервис" использует файлы cookies. В cookies содержатся данные о прошлых посещениях сайта. Если вы не хотите, чтобы эти данные использовались, отключите cookies в настройках браузера.

   Подробнее