Служба заботы о клиентах Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР) вошла в тройку сильнейших центров по работе с клиентами, заняв второе место в номинации «Лучшая команда по работе с обратной связью, жалобами и претензиями» международного конкурса «Хрустальная гарнитура».
«Хрустальная гарнитура» - престижный конкурс контакт-центров и центров обслуживания клиентов. В сезоне 2017/2018 жюри оценивало рекордное количество номинантов за всю историю своего существования – почти 300 компаний, в том числе из России, Белоруссии, Украины, Казахстана и Киргизии, подали свои заявки и эссе на рассмотрение конкурсной комиссии.
Служба заботы о клиентах в УБРиР была создана в декабре 2016 года в рамках «Стратегии-2020», основная идея которой – повышение качества обслуживания клиентов. Задача службы – не только работа с рекламациями розничных клиентов, поступающих из любой точки контакта (call-center, соцсети, форумы, электронная почта и т.д.), но и инициирование изменений в бизнес-процессы и продукты банка по запросам клиентов. Новый подход в работе с обратной связью показал свою эффективность: в 2017 год по предложению пользователей услуг УБРиР было внесено более 50 корректировок в продукты и сервисы, в том числе в тарифную политику банка.
Майя Кантор, управляющий директор центра развития сервиса розничного бизнеса УБРиР
«Мы готовы услышать клиента: что нам нужно изменить в своих бизнес-процессах, чтобы ему было удобно и просто пользоваться нашими продуктами, чтобы ему нравилось сотрудничать с УБРиР. Поэтому мы тщательно анализируем все клиентские обращения: именно они во многом позволяют нам определить свои «зоны роста» и меняться к лучшему. И мы видим, что количество клиентов, довольных качеством нашей работы, растет».
Добавим, что УБРиР вошел в ТОП-5 клиентского рейтинга банков на портале Сравни.ру, заняв 4 место, и в ТОП-20 рейтинга портала Банки.ру, заняв 16 место (поднявшись за год на 21 позицию).
