Запросы, которые требуют участия сотрудника, тоже обрабатываются с использованием роботизированной технологии: с помощью когнитивного виртуального помощника. Робот анализирует разговор оператора и клиента и самостоятельно «с голоса» предоставляет оператору дополнительную информацию, необходимую для оказания консультации.
По итогам пилотного проекта скорость обслуживания клиентов по определенным тематикам возросла на 50%: теперь средняя продолжительность звонка клиента в контактный центр для корпоративных клиентов составляет 3,5 минут.
«Мы используем искусственный интеллект для решения самых разнообразных задач, и одна из них - сокращение времени обслуживания наших клиентов за счёт качественного и удобного сервиса, достигаемого путем автоматизации работы контактного центра, - отметил старший вице-президент, руководитель блока «Корпоративный бизнес» Сбербанка Анатолий Попов. - Цели Сбербанка - существенно сократить среднее время обслуживание клиентов, увеличить долю решения запросов клиентов на стадии FCR и в течение двух лет перевести в роботизированную систему обработки все простые запросы клиентов».
Запросы справочного характера составляют примерно 40% обращений в контактный центр Сбербанка для корпоративных клиентов. Его операторы ежедневно обрабатывают около 20 тысяч звонков. Корпоративными клиентами Сбербанка являются около 2 млн компаний крупного, среднего и малого бизнеса.
