На 14 дней сотрудники двух офисов Сбербанка в Челябинске намеренно ограничат свои возможности. Они будут плохо видеть, слышать, страдать нарушением опорно-двигательного аппарата. Таковы условия участия в пилотном проекта банка по повышению качества обслуживания клиентов с инвалидностью.
Для того чтобы на время почувствовать себя на месте таких клиентов, сотрудники будут использовать костюм-симулятор физических ограничений GERT. В комплект костюма входят наушники, которые снижают остроту слуха, корсет для фиксации шеи, затрудняющий поворот головы, очки, имитирующие заболевания глаз, перчатки, ухудшающие мелкую моторику и имитирующие тремор рук, а также некоторые другие приспособления, которые позволят физически испытать ощущения человека, имеющего сложности со здоровьем.
Участники эксперимента распределят между собой роли клиента, сотрудника банка и наблюдателя и оценят варианты повышения удобства банковских сервисов, совершая определенные банковские операции – например, попробуют открыть вклад, написать заявление или заключить договор. При этом каждый из участников должен будет сделать свои выводы в соответствии с отведенной ролью. Этими выводами они поделятся по завершению тестирования с помощью формы обратной связи.
Главная цель проекта – на основе полученных сотрудниками впечатлений изменить процесс обслуживания инвалидов в соответствии с теми условиями, в которых они находятся, а также развить навык правильной работы с этой категорией клиентов, умение идентифицировать их особенные потребности и понимать специфику предоставления сервиса на каждом этапе взаимодействия с банком.
Использование костюмов GERT является частью большого проекта Сбербанка под названием «Особенный банк». Его основная задача – развитие эмпатии со стороны сотрудников банка, культуры обслуживания клиентов с инвалидностью и трансформация самого процесса предоставления услуг посетителям офисов, имеющим возрастные и физические ограничения.
«Сегодня 11 млн клиентов Сбербанка — это люди с особыми потребностями. Чтобы понять их, мы проводим исследования, адаптируем физическое пространство отделений и цифровых каналов. Но все эти усилия будут лишены смысла без культуры обслуживания клиентов с инвалидностью для сотрудников отделений. Именно с этой целью был запущен проект по использованию симуляторов ограничений», — подчеркнул заместитель управляющего Челябинским отделением Сбербанка Андрей Антонов.
«Больше доступных банковских процессов без особых усилий клиента – таков, на мой взгляд, должен быть результат проекта, - говорит Алена Самохвалова – руководитель одного из челябинских офисов Сбербанка, где реализуется пилотный проект. – Ведь доступность – это не только возможность войти в банк, но и получить консультацию. К нам в офис ежедневно обращаются пенсионеры со слабым слухом, зрением, двигательным нарушением рук. Я думаю, что костюмы помогут нашим сотрудникам прочувствовать на себе физическиесложности при совершении операций и внести коррективы и предложения в рабочие процессы банка для комфорта обслуживания клиентов с ограниченными возможностями и имеющих сложности со здоровьем».
Костюмы GERT (GERontologic Test suit) — это технологичные симуляторы различных форм инвалидности (зрение, слух, опорно-двигательный аппарат) и заболеваний. Сбербанк первым в России использует эти костюмы для проверки адаптации своих услуг и сервисов. Российских аналогов костюмов нет.
