В рамках исследования было совершено 3300 звонков в 110 крупнейших банков России по размеру активов, исходя из рейтинга Банки.ру на дату начала проведения исследования. Для удобства анализа кредитные организации были разбиты на три группы: участники с размером активов более 1 трлн рублей (девять банков), участники с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей (50 банков), участники с активами менее 100 млрд рублей (51 банк). Банк «Российский капитал» входил во вторую группу кредитных организаций, где 100-процентную доступность продемонстрировали лишь 14 банков.
Звонки осуществлялись в период с 5 по 9 сентября 2016 года: по 1,1 тыс. звонков до 12.00, с 12.00 до 16.00 и после 16.00. В каждый банк было сделано по десять звонков в утренние, дневные и вечерние часы. В ходе звонков фиксировалось время ожидания ответа. После соединения операторам банковских контактных центров задавались контрольные вопросы нейтрального характера по типовым банковским продуктам и услугам.
«Над повышением лояльности клиентов сегодня работают все: от сотрудников фронт-офиса до руководителей дополнительных офисов и филиалов, но особенно важная роль в этом нелегком деле у операторов кол-центров, которые должны в короткий срок ответить клиенту на интересующий его вопрос, - комментирует Екатерина Орлова, Вице-президент банка «Российский капитал». - Мы понимаем, что цена ответа на каждый вопрос довольно высока, поэтому уделяем особое внимание развитию дистанционного обслуживания, в частности тому, чтобы наши специалисты могли не только оперативно и на высоком уровне проконсультировать клиента, но и чтобы клиент остался доволен и получил максимально понятную и полезную информацию по своему вопросу».
