Сбербанк запустил широкомасштабный опрос удовлетворенности жителей Башкирии качеством обслуживания в офисах учреждения. После посещения банка в течение нескольких дней клиент получает СМС с номера 9000, в котором ему предлагается по 10-бальной шкале оценить уровень оказанного сервиса.
В зависимости от совершенной операции, сообщение может быть следующего содержания: «Недавно Вы открыли вклад в отделении Сбербанка. Оцените, пожалуйста, насколько Вы остались довольны обслуживанием. Направьте в ответном СМС балл от 1 (совершенно НЕ довольны) до 10 (очень довольны). Ваш Сбербанк». В случае если оценка не превысила трех баллов, в течение трех дней менеджер Сбербанка свяжется с клиентом для уточнения, чем именно он остался недоволен, чтобы решить оставшиеся вопросы.
«Ранее все рассылки от Сбербанка приходили с номера 900, а потому некоторые клиенты с подозрением отнеслись к сообщениям с нового для них номера 9000. Это не обман и не проделки мошенников — это наш новый инструмент для выявления степени удовлетворенности услугами банка, — рассказывает Марат Мансуров, управляющий Башкирским отделением Сбербанка. — Для нас важно понимать зоны роста, чтобы обслуживание в нашем банке стало еще более комфортным, а потому, если вам пришло СМС с номера 9000, — не бойтесь на него отвечать. Это поможет нам становиться лучше и повышать качество предоставляемых услуг. Ответ на сообщение тарифицируется сотовыми операторами как обычное СМС».
Помимо индекса удовлетворенности клиентов, рассылка с номера 9000 — помощник банка в понимании степени готовности клиентов рекомендовать Сбербанк друзьям и знакомым. В этом случае клиенту предлагается также ответить по 10-бальной шкале на вопрос «Если кто-то из Ваших знакомых или близких попросит Вас порекомендовать банк, какова вероятность, что Вы порекомендуете им Сбербанк?», где 1 — точно не порекомендуете, 10 — точно порекомендуете.
