Ключевой принцип клиентоцентричной модели Сбербанка - «я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». Спикер сформулировала 10 составляющих этой модели, в их числе - доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты.
В Сбербанке утверждены «Золотые правила» взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обязательный обучающий курс «Сервис для всех» для всех новых сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
Для решения проблем клиента «здесь и сейчас» создана новая категория сотрудников Сбербанка - сервис-менеджеры. Первая команда сервис-менеджеров начала работу в Москве, в августе проект стартует по всей России.
«Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами, стать полезной и неотъемлемой частью их жизни, - подчеркнула Яна Павлова. - Наша самая главная задача - быть с клиентом всю жизнь».
Сбербанк признан лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания - 2015» как самый клиентоориентированный банк России.
