Авторитетное исследование «CC-TOP-20. Finance Качество телефонного обслуживания в банках и страховых компаниях» проводилось уже в третий раз с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания. В рамках исследования было совершено более 40 звонков в каждый контактный центр - в различное время суток и дней недели. Оценка производилась по двум основным параметрам: качество обслуживания и доступность.
Контакт-центр Промсвязьбанка не первый раз получает признание на рынке. Основным трендом развития этого канала дистанционного обслуживания в 2014 году стало внедрение технологий, которые сочетают в себе повышение операционной эффективности и персональный подход к клиенту с учетом сокращения его временных затрат на решение его вопроса.
Удовлетворенность клиентов резко снижается в случае ожидания на линии ответа сотрудника Контактного центра, кроме того для Банка это дополнительные затраты на телефонный трафик. Так, в сентябре был реализован функционал CallBack Assist, предлагающий клиенту положить трубку после 1 минуты ожидания, с сохранением «виртуальной очереди», когда ему перезванивает первый освободившийся сотрудник. Такое решение позволило, с одной стороны, повысить удовлетворенность клиентов, с другой - сократить затраты на телефонный трафик.
Внедрение SAP CRM на входящих звонках позволило расширить спектр информации по клиенту, которую получает сотрудник во время звонка. В ходе разработок было решено изменить схему идентификации клиента, так как система автоматически определяет клиента по номеру телефона.
«Теперь мы видим историю обращений клиента в банк, что позволяет нам лучше понимать и предвосхищать потребности клиента. Статистика, которую мы получаем из CRM - это наш инструмент для понимания потребностей нашего сегмента клиентов и повышения операционной эффективности. Продуманное сочетание эффективности и клиентоориентированности позволяет предоставлять нашим клиентам лучший сервис на рынке» - комментирует Ольга Цегельная, директор департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка.
Телефон контакт-центра Промсвязьбанка: 8 800 555 20 20 (звонок по России бесплатно).
