Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) совместно с компанией «Apex Berg Contact Center Consulting» провели масштабное исследование качества телефонного обслуживания в контактных центрах компаний финансового сектора.
В рамках исследования, в котором приняли участие крупнейшие банки России, было совершено более 40 звонков в каждый контактный центр в различное время суток и дни недели. Оценка производилась по двум основным параметрам: качество обслуживания и доступность. Учитывалась в том числе грамотная речь оператора, его вежливость, демонстрация внимания к клиенту, понятное объяснение по интересующему вопросу и другие критерии.
По итогам исследования был составлен рейтинг банков и страховых компаний, демонстрирующих высокое качество телефонного обслуживания клиентов. В итоговый ТОП-20 вошел Контакт-Центр СКБ-банка, получивший высокие оценки по всем показателям.
