Финансы креативные и результативные
В центре Москвы, в event-холле «ИнфоПространство» 20 ноября 2014 года состоялся форум «FinBranch 2014. Время новых форматов». Организатором мероприятия выступил Издательский дом «Регламент». О настоящем и будущем банковских отделений, инновационных подходах в бизнесе, развитии продуктовой линейки, мультиканальных формах взаимодействия с клиентами, последних достижениях в области новейших технологий в банковской сфере и инструментах повышения эффективности рассказали ведущие эксперты.
Правильно заданный вопрос – половина ответа
Как и в прошлом году, открывал мероприятие своим выступлением первый заместитель президента – председатель правления Лето-банка Георгий Горшков. Он рассказал о «легких» форматах ведения своего бизнеса группой ВТБ, частью которой и является кредитный институт, и дал описание модели по реализации первого банковского франчайзинга в России Лето-банком и банком «Пойдем!». Проект подразумевает продажу продуктов Лето-банка во всей сети бюро «Пойдем!». Благодаря такому сотрудничеству жители 63 городов России, в которых находятся офисы банка «Пойдем!», смогут получить кредит Лето-банка. Всего в проекте задействовано 187 офисов банка «Пойдем!». Менеджмент обеих кредитных организаций уверен в получении синергетического эффекта от объединения усилий по качественному обслуживанию розничных банковских клиентов массового сегмента. «Пилотный проект с «Пойдем!», запущенный в начале этого года в трех регионах, показал хорошие результаты, – рассказал на форуме Георгий Горшков. – Сотрудничество с «Пойдем!» позволило увеличить сеть дистрибуции в регионах, где Лето-банк недостаточно представлен, поэтому принято решение тиражирования положительного опыта на всю Россию».
Председатель правления ОТП-банка Георгий Чесаков выступил на форуме FinBranch 2014 с интригующим докладом под названием «Отделения: да, нет, может быть?». По его мнению, и сегодня, несмотря на мощное развитие информационных технологий, для подавляющего количества банков точки физического присутствия являются тем каналом, где совершается большинство операций. Для построения правильной бизнес-модели кредитным институтам следует задаться вопросом, кто те люди, которые совершают все эти операции – заемщики, вкладчики или клиенты, оплачивающие ежемесячные расходы? В зависимости от ответа и стоит продумывать стратегию развития бизнеса. Банкам следует также задать себе вопрос: является ли отделение самым дешевым и самым удобным каналом оплаты? Бурное развитие таких компаний, как Qiwi, говорит, что далеко не всегда нужно отделение, чтобы совершать платежи. Нужны ли современным банкам отдельные центры по обслуживанию малого и среднего бизнеса (МСБ) или заключению договоров ипотеки? Если клиент принимает решение, оказывающее влияние на несколько его годовых доходов, то географическое положение отделения не является слишком весомым фактором для принятия решения о сотрудничестве. Гораздо важнее – это процессы, удобство работы с банком и компетенции сотрудников данного отделения. Сегодня любому банку в подобных случаях проще поддерживать высокое качество обслуживания и быстроту протекания процессов в выделенных центрах. Но в связи с этим открытым остается вопрос о том, нужна ли широкая сеть для продажи сложных продуктов? Для представителей малого и среднего бизнеса время намного более важный ресурс, чем деньги, поэтому для обслуживания этого сегмента клиентов важно развивать удаленные каналы.
Российские банки постоянно должны задавать себе неудобные вопросы, чтобы правильно строить долгосрочные планы. Какого характера обслуживание клиенты получают в отделениях? Зачем, вообще, им идти в отделение, чтобы получить обслуживание? Они не могут решить эту проблему иначе? Может быть, плохо работает call-центр? Может быть, не работает система обработки претензий? Но раз уж клиенты пришли в отделение банка, то какого рода еще услуга может быть им оказана? Ответ кажется очевидным: кросс-продажи на потоке. Но вопрос, который возникает в этом случае: действительно ли эти кросс-продажи в отделениях эффективны? Они эффективнее, чем кросс-продажи через телефонные звонки? На все эти вопросы постоянно пытается найти ответ менеджмент ОТП-банка. В заключение своего выступления Георгий Чесаков предложил всем присутствующим подумать о том, что, возможно, сегодня уже снижается пик популярности банковских отделений и начинается время иного банкинга.
Независимый эксперт по розничному банкингу Елена Махота, являвшаяся модератором первой части форума, заметила, что менеджмент российских банков достаточно часто пребывает в иллюзиях, что для клиентов-представителей МСБ самое важное – это удобство. Обсуждаемый фактор имеет значение, безусловно. Однако еще важнее для клиентов МСБ – это состояние баланса, и, следовательно, цена за банковские услуги выходит на первый план. На это Георгий Чесаков заметил, что цена дистанционного банковского обслуживания выходит на первый план только у определенной категории представителей МСБ. Другими словами, стоимостной критерий обслуживания в качестве основного для выбора банка-партнера является главным только у определенной категории клиентов – юридических лиц. Разумное повышение тарифов не приводит к резкому оттоку клиентов и большому количеству потерь активов.
С мест докладывают
Директор департамента розничного бизнеса банка «Хоум Кредит» Артем Алешкин в своем выступлении отметил, что и сегодня на рынке уже есть игроки, не имеющие классических банковских отделений. ТКС-банк является самым ярким примером в этой области. Однако у эксперта всегда возникает вопрос, как будут жить подобные компании, когда исчезнут все классические отделения, и не будет возможности вносить или забирать деньги? Хотя, по мнению эксперта, пока существует наличный денежный оборот, отделения будут нужны. С другой стороны, кредитные организации должны идти в ногу со временем. Сегодня аналитикам очевидна тенденция перевода регулярных платежей в онлайн-каналы. По мнению эксперта, клиенты ждут от банков одновременно легкого доступа к отделениям и АТМ, хорошего онлайн-банкинга и видят в финансовых институтах ту компанию, которая сможет освободить их от ежемесячных платежей в пользу различных предприятий. Идеальный вариант – если банк все эти операции возьмет на себя – по штрафам ГИБДД, по коммунальным услугам и т.д. На чем банки чаще всего теряют клиентов? На невозможности правильно выстроить обратную связь.
В 2014 году рынок существенно сократился. Клиенты, которые бегали за кредитами и формировали доходную базу для любого банка с соответствующей моделью развития, сегодня все больше попадают в зону риска. На смену бизнес-модели, где была возможна выдача быстрых кредитов, приходит новый виток развития, где в центре внимания находится борьба за предоставление качественного сервиса имеющимся клиентам. «Супермегалояльными становятся не те клиенты, которым понравилось оформление кредита, а те клиенты, которым понравилось оформление и быстрое проведение платежей», – уверено заявил Артем Алешкин. Конечно же, не стоит забывать о необходимости постоянного повышения эффективности бизнеса, базирующегося на корпоративной культуре. Будущее только за теми банками, которые могут обеспечить качественное обслуживание клиентов по нескольким направлениям одновременно – и в онлайн-каналах, и в офлайн.
Председатель правления СДМ-банка Максим Солнцев в своем выступлении заметил, какую эволюцию претерпели взгляды на ведение банковского бизнеса за последние десятилетия. Так, в 90-х годах прошлого века отделения меньше 200 кв. метров обществом всерьез не воспринимались. Кроме того, в каждом таком помещении обязательно должны были находиться комнаты с банковскими ячейками. «Почему так считали тогда, сегодня сложно объяснить», – отметил в своем докладе банкир. СДМ-банк в наше время, с одной стороны, стремится внедрять новые форматы, с другой – хочет сохранить «историзм предыдущих решений». Целевая аудитория банка – представители МСБ. Менеджмент кредитной организации прекрасно понимает, что для этой категории клиентов очень важно иметь возможность получить качественную онлайн-консультацию. У юридических лиц сегодня до 80% всех операций производится через каналы ДБО. Именно этот сегмент клиентов производит 85–88% операций, приносящих комиссионный доход. Главный вывод, характерный для банковского бизнеса наших дней, по мнению эксперта, таков: если нет хорошего ДБО, то никакая работа отделения банк не спасет. Однако ценна и возможность посещения отделения банка в случае возникновения сложных вопросов. Для клиентов-представителей МСБ банк должен ассоциироваться с конкретным ответственным лицом – сотрудником банка. В точках присутствия банка клиентам должно быть комфортно. Это находит отражение в формате интерьера. Инновационные подходы к оформлению отделений здесь неприемлемы, по мнению Максима Солнцева. Если клиент в офисе окружен домашней атмосферой, то это будет играть в пользу выбора сотрудничества с этим банком: это создаст ощущение присутствия традиционных ценностей, к которым он привык. «Не менее 30% клиентов требуется общение с банкиром (по аналогии с врачом или адвокатом)», – утверждает Максим Солнцев. Каждый год должна происходить оптимизация работы банка: следует постоянно сокращать время проведения тех или иных операций.
Для оформления своих отделений СДМ-банк много лет назад начал собирать коллекцию современной живописи. К настоящему моменту собрана уже внушительная галерея. Сегодня в каждом отделении экспонируется по 10–12 картин. «Мы пытаемся собрать картины разных художников, чтобы люди приходили в банк, в том числе и за тем, чтобы на них посмотреть», – рассказал эксперт. Недавно в банке провели опрос клиентов, но даже для самого спикера было удивительно узнать, что 7% клиентов выбрали СДМ-банк потому, что там есть картины.
После небольшого перерыва выступала советник председателя правления банка «Интеркоммерц» Елена Речкалова. В процессе своего доклада она предложила присутствующим подумать о возможности изменения подходов к кредитованию физических лиц. В предыдущие годы банки активно выдавали займы клиентам из нижне-массового сегмента. Есть ли место в современном банковском бизнесе для привлечения клиентов с низким уровнем риска, для работы с представителями среднего класса в его классическом понимании? У предлагаемой парадигмы развития в России большой потенциал. В нашей стране 66% домохозяйств не имеют долгов вообще – ни коммунальных, ни по банковским кредитам, ни другим домохозяйствам и т.д. Получается, что рынок свободен, констатировала Речкалова. «У нас сильно перекредитован низкодоходный сегмент и совсем нет кредитной нагрузки у клиентов с доходом выше среднего, – пояснила эксперт свою идею. – Они вообще не охвачены кредитами». Она призвала банкиров создавать новые банковские продукты для представителей среднего класса.
Источник публикации: http://bankir.ru/novosti/s/finansy-kreativnye-i-rezultativnye-10092695/
