ОТП Банк провел исследование среди своих клиентов, воспользовавшихся кредитным предложением Банка в торговых точках. С учетом масштабов данного вида кредитования, объем обращений, связанных с обслуживанием кредитов, является серьезной нагрузкой для контакт-центра и отделений Банка. Целью исследования стало определение потенциала новых технологий, в том числе с использованием мобильных устройств, для работы с данной категорией заемщиков и внедрения альтернативных каналов обслуживания.
Исследование проводилось в течение двух месяцев, в нем приняло участие более 700 респондентов. По демографическому профилю среди респондентов преобладают женщины – 60%, средний возраст – 38 лет, образование – среднее и среднее специальное.
43,9% опрошенных ответили, что пользуются мобильным интернетом с телефона/смартфона, 62,1% – из дома через стационарный компьютер или ноутбук, 25% имеют доступ к интернету на рабочем месте. В целом используют интернет 71% POS-клиентов. Смартфоны есть у 43,4% участников опроса, а среди их владельцев много пользователей мобильного интернета формата 3G – 62% из них пользуются интернетом с мобильного телефона практически в ежедневном режиме.
Наиболее популярные приложения – мобильные версии социальных сетей, их используют 66% владельцев смартфонов. Далее идут различные почтовые программы, интернет-месседжеры, GPS-навигаторы, ресурсы для скачивания музыки, игры. Любопытно, что приложения для считывания QR-кодов знакомы лишь каждому десятому респонденту. Только 15,5% участников опроса сказали, что вообще не пользуются приложениями, а используют телефон исключительно для звонков и смс.
Алексей Казаков, начальник управления электронного банкинга ОТП Банка: «Полученные результаты позволяют сделать вывод о достаточно высокой доле пользователей смартфонов и мобильных приложений среди данной категории заемщиков. Кроме того, опрос показал, что финансовые приложения также в значительной степени востребован – ими пользуется порядка 30% респондентов. Данные относительно уровня проникновения интернета и частоты его использования оказались несколько выше ожидаемых, что позволяет сделать вывод о высоком потенциале использования новых технологий и методов клиентских коммуникаций с целью снижения частоты обращений в контактный центр и отделения Банка».
