Измерение лояльности методом NPS очень простое. Клиентам задается один-единственный вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас вашим друзьям?» Они делают выбор по 10-балльной шкале. Далее аналитики проводят ряд вычислений и получают чистый коэффициент лояльности. В России NPS применяется пока что не очень активно, зато в Америке эта методика весьма популярна, ее используют Apple (72%), eBay, Amazon (75%) и другие. Показатель Банка24.ру соответствует уровню передовых западных компаний (при том, что средний показатель NPS по американскому рынку составляет всего 16%).
Что нравится клиентам «банка для предпринимателей»?
Среди плюсов Банка24.ру лояльные клиенты отметили удобный Интернет-банк (в 2013 году он был уже трижды признан лучшим в стране по данным независимых экспертов - портала Banki.ru, рейтингового агентства «Эксперт РА», аналитического агентства Markswebb Rank & Report), зарплатный проект без ограничений по количеству сотрудников и фонду оплаты труда, быстрое реагирование и решение вопросов - на сайте, в Интернет-банке, в социальных сетях и по телефону контактного центра.
Интересно, что именно в 2013 Банк24.ру реализовал концепцию банка, занимающегося исключительно расчетным обслуживанием и сервисами для предпринимателей, и отказался от кредитов и вкладов населению.
Каждый новый «лайк» - это сколько-то рублей дополнительной прибыли
Денис Охримович, директор по маркетингу Банка24.ру:
«С точки зрения математики концепция NPS выглядит следующим образом. При ответе на вопрос о вероятности рекомендации клиенты оценивают ее по шкале от 0 до 10. Ноль баллов выставляют те, кто точно не готов рекомендовать компанию. Десять баллов - те, кто уверенно это сделают. Промоутеры компании (они же - адвокаты) - те, кто ставят 9 или 10 баллов. Нейтралы - те, кто ставят 7 или 8 баллов, а детракторы - это клиенты, дающие оценку вероятности от 0 до 6 включительно. Чем выше доля промоутеров, тем выше NPS компании, тем больше положительной информации знает о ней рынок, соответственно, тем больше потенциальных клиентов ее выберут.
Существует теория, согласно которой, увеличивая долю клиентов-промоутеров (адвокатов) за счет уменьшения количества «пассивных» клиентов, компания может получить лучший финансовый результат. Увеличение NPS дает нам увеличение количества новых клиентов и увеличение операционного дохода на одного клиента. По приблизительным оценкам, а также опыту других банков, входящих вместе с Банком24.ру в финансовую группу «Лайф», 5-процентный прирост NPS дает не менее 5 процентов роста операционного дохода исключительно за счет позитивных перемен в лояльности клиентов. Таким образом, простые искренние симпатии тех, кто открывает у нас расчетные счета, чисто теоретически монетизируются и приносят нам прибыль! И мы готовы бороться за хорошее отношение к нам клиентов. Нам дорог каждый новый «лайк» в фейсбуке или Вконтакте, позитивный отзыв по телефону или в Интернет-банке».
